Op tweederde van zijn aankoopproces staat de prospect open voor persoonlijk contact, zo blijkt uit diverse onderzoeken. Dus van de bewustwording ‘Ik moet iets aan mijn probleem gaan doen’, tot aan de daadwerkelijke plaatsing van de order, heeft hij het grootste deel zelf al gezocht op bruikbare informatie. De verschuiving van push- naar pull-communicatie betekent dus dat marketeers moeten nadenken over de manier waarop potentiële klanten zich oriënteren en tot aankoop overgaan. Maar dat is niet het enige. Dichtbij huis kun je dat proces beïnvloeden.

‘Pfoe, ik heb vandaag de hele dag zo hard gewerkt. En toch heb ik weer niet afgekregen wat ik had willen doen...", zo hoorde ik laatst weer iemand verzuchten. Herkenbaar?

Dat een proces de invoer omzet in uitvoer is geen nieuws. De ontvanger van de uitvoer, dus van het resultaat van het proces, stelt de eisen hieraan vast. Niet de maker, dat is ook niet nieuw. Het maakt niet uit of het een interne - of externe afnemer is toch? Is dat bij het proces van leidinggeven ook het geval?

SNS kwam een aantal jaren geleden met de kreet: 'Banken moeten weer normaal gaan doen'. Toen een spraakmakende zin, waarvan we allemaal weten waar die vandaan kwam.