Preview - Maatwerk - Waarom persoonlijk de nieuwe standaard is

Iedereen begrijpt dat het maken van een auto iets anders is dan het verlenen van zorg in een ziekenhuis of het verstrekken van een hypotheek. Het zal u verbazen hoe managers, consultants en stafmedewerkers in de dienstverlening desondanks proberen om succesvolle oplossingen uit de maakindustrie één-op-één te kopiëren naar hun eigen processen. Standaardisatie wordt aangegrepen als hét middel om te voldoen aan regelgeving, kosten te verlagen en risico’s te beheersen.

Maar in de dagelijkse praktijk is de klant niet standaard. U en wij zijn ook niet standaard. Het bijzondere is dat dezelfde standaardisatiemanagers en –consultants zelf ook niet standaard zijn. Ook zij weten hoe het voelt om van het kastje naar de muur gestuurd te worden, te horen dat simpele zaken niet mogelijk zijn of het idee te krijgen dat afdelingen binnen dezelfde organisatie niet samen werken. Toch gaan ze de volgende werkdag verder met standaardiseren. Wanneer ze merken dat de gewenste resultaten niet worden behaald probeert men dezelfde methoden nog beter toe te passen. Maar wat als de oorzaak daarvan juist ligt in diezelfde methoden?

Vele avonden hebben we als auteurs gediscussieerd, vaak onder het genot van kipcorns, over standaardisatie, over de denkbeelden die hieraan ten grondslag liggen en over technologische ontwikkelingen. De inzichten die we opdeden tijdens deze sessies hebben we toegepast bij de opdrachten die wij allen uitvoerenden. Soms met succes, soms ook met leerervaringen en materiaal voor verdere discussie. Al deze discussies en ervaringen vinden hun weg naar Maatwerk: Waarom persoonlijk de nieuwe standaard is.

Ons boek gaat in op de geweldige resultaten die door standaardisatie zijn behaald in de maakindustrie maar ook waarom het één-op-één toepassen van dezelfde uitgangspunten en methodes niet werkt in de hedendaagse wereld van dienstverlening. Als auteurs delen we onze kijk op de wereld, op de groei van de Nederlandse dienstverlening maar vooral ook onze visie op de moderne mens als werknemer, de inzet van moderne ICT om processen flexibeler in te richten en de methode die hiervoor kan worden gebruikt. Met dit boek willen de standaardisatie-manager aan het denken zetten. Is zijn klant daadwerkelijk een standaardklant met standaardwensen? Als dat niet zo is bieden we een alternatief dat dienstverlening op maat en snel inspelen op veranderingen mogelijk maakt. Maar dit boek is ook voor consultants en stafmedewerkers die standard operating procedures bedenken waaraan medewerkers zich moeten houden. Voor medewerkers die onvoldoende in staat worden gesteld de klant écht te helpen. Voor bedrijfsarchitecten die de mens zien als zwakste schakel van het bedrijf. Voor ICT-ers die de systemen bewust dichttimmeren om creativiteit van de medewerkers te voorkomen. Voor HR-medewerkers die creatieve en hoogopgeleide medewerkers aantrekken maar zien dat deze de organisatie snel weer verlaten. Voor commerciële mensen die met veel moeite klanten binnen halen om vervolgens te zien dat de organisatie er niet in slaagt om de beloftes waar te maken.

Maatwerk: Waarom persoonlijk de nieuwe standaard is is geen academische verhandeling maar een oproep tot een maatwerkrevolutie. Geen absolute waarheid maar een prikkelende stellingname, een uitnodiging voor verdere discussie. Wie pakt de handschoen op? Wie regelt de kipcorns?

Herman Mansveld is praktiserend innovator op het gebied van klantgedrevenheid, slagkracht en flexibiliteit van ondernemingen. Michel Jungbluth is een ervaren professional op het vakgebied Business Process Management. André van Hofwegen is adviseur, trainer en coach, onder meer op de terreinen procesmanagement, lean en six sigma. Als consultant, trainer en coach heeft Gjalt Anker ruim 15 jaar ervaring met het inrichten en verbeteren van processen en besturing van organisaties. Ze zijn de auteurs van Maatwerk - Waarom persoonlijk de nieuwe standaard is.