100% Service, de formule voor succes

ONZE INNOVATIEDRANG
VOORWOORD FRANC WEERWIND
VOORWOORD JANINE VAN DEN ENDE

1. EEN FORMULE VOOR SUCCES
Hans Peters, commercieel directeur NS Reizigers, “Het belang van samenwerking”
De Serviceformule
Hoe ontwikkel je service?
Het stappenplan voor succesvolle innovatie

2. WIE IS DE KLANT?
Paulien Pistor, oud-gemeentesecretaris gemeente Eindhoven, “Radicaal veranderen door in gesprek te gaan”
Elke klant is uniek
Klantgroepen samenstellen
Big data én small data
Op ontdekkingsreis naar klantverhalen

3. DE REIS VAN DE KLANT
Ron Peters, hoogleraar Cardiologie en voorzitter bestuur Divisie Poliklinieken AMC,
“Betere zorg door denken vanuit de klant”
De hartslag van jouw service
Service met impact
Wat kun je altijd verbeteren aan publieke dienstverlening?
Zelf aan de slag met de klantreis

4. TRENDS IN SERVICE
Karlijn Pels, Senior Industry manager Omnichannel retail en commerce Google Nederland,
“De klant voorop met digitale innovatie”
Mobile First
Quantified self en data
Virtual en augmented reality
Disruptive innovation

5. HET MERK ALS VOEDINGSBRON VOOR SERVICE
Judikje Kiers, directeur Amsterdam museum,“100% welkom in het Amsterdam Museum”
Een stevige positie in de maatschappij
Bouwen aan een merk
Van woorden naar visuele herkenning

6. 100% HET ONTWERPEN VAN DE KLANTINTERFACE
Gerard Koning, Commercieel directeur COOP Supermarkten, “De kracht van een formule”
Toegang: daar zijn waar de klant je nodig heeft
Assortiment: waardevolle producten
Service: van balie naar beter
Prijs: korting is mogelijk
Beleving: hoe raak je de klant?
Norbert van den Berg en Tim Vreede, directeuren De Kinderkliniek, “Beter worden doe je thuis”

7. KLANTGERICHTE BEDRIJFSVOERING ORGANISEREN
Harald Lek, head of caterory management fresh and ultrafresh Makro, “De nieuwe koers is sterk klantgericht”
Goede service ontstaat niet per ongeluk
Nieuwe verantwoordelijkheden en samenwerking
Klantgerichte processen en systemen: de service blueprint
Hoe groot is de transformatie?

8. MEDEWERKERS MAKEN DE SERVICE
Annemarieke Jansen. Business Leader Livingroom Seating IKEA, “IKEA doet alles voor goede klantervaringen”
Ontwikkel gedrag afgestemd op je Serviceformule
Werken vanuit één servicetaal
Beleving geven is beleving krijgen
Ander leiderschap
Doorbreek de silo’s
Kristel Lammers, programmamanager Invoering Omgevingswet VNG, “Interactie als basis voor verandering”

9. SAMEN EEN SERVICEFORMULE ONTWIKKELEN
Tineke van Ham, Openbare bibliotheek, “Een formule versterkt het denken vanuit de klant”
Klanten ervaren één overheid
Succesfactoren voor samenwerking
Perspectief op flexibel samenwerken
Wim Blok, directeur Publiekszaken, Handhaving en Veiligheid gemeente Leiden, “Zorg voor vertrouwen in de overheid en in elkaar”

10. SLIM EN SNEL IMPLEMENTEREN
Bas Boelhouwer, commercieel directeur MoneYou, “Kom in beweging”
Een lerende organisatie blijft zichzelf vernieuwen
Wendbaar samenwerken
Direct aan de slag

DANKWOORD
OVER DE AUTEURS
BRONNEN