100% Service, de formule voor succes is geschreven door Hanneke Kunst, Maaike van Rooden, Martine Vos en Eleonora Swart. Alle vier hebben ze hun sporen verdiend in marketing, innovatie en dienstverlening, zowel in het bedrijfsleven als in de publieke sector. In het boek introduceren de auteurs de ‘serviceformule’ waarbij ze inzichten en ervaringen uit het commerciële bedrijfsleven vertaald hebben naar de publieke sector. In de afgelopen jaren lag de focus in de publieke dienstverlening vooral op interne zaken zoals fusies, bezuinigingen en efficiencyverbeteringen. Het is nu tijd om de blik naar buiten te richten, naar de samenleving en de klant. Dus ook tijd om de publieke dienstverlening klantgericht te verbeteren en te vernieuwen, aldus de auteurs.
Het boek biedt met de serviceformule een stappenplan om daarmee aan de slag te gaan. De serviceformule bestaat uit de zes onderdelen: klant, klantreis, merk, klantinterface, bedrijfsvoering en directie en/of /bestuur. Het stappenplan kent vervolgens de volgende negen stappen: verzamel klantkennis, breng je klanten naar binnen, laat je inspireren door de nieuwste trends, bepaal het merk, ontwikkel de klantinterface, ontwikkel de bedrijfsvoering, werk samen met je medewerkers, werk samen met andere organisaties en implementeer de servicefomule snel en slim.
De zes onderdelen en negen stappen worden in tien hoofdstukken verder uitgewerkt. Zo wordt als eerste de ‘serviceformule’ toegelicht waarbij het denken en werken vanuit de klant centraal staat. Daarbij verwijzen de auteurs naar succesvolle formules in het bedrijfsleven zoals Coolblue, Rituals en Mc Donalds. In het hoofdstuk ‘wie is de klant?’ gaat het over klantgroepen, big en small data en klantverhalen. Het hoofdstuk over de klantreis bevat handvatten als unique buying reasons, customer journey mapping, touch points, kano-model en piek- en eindmomenten. In het hoofdstuk over ‘trends in service’ komen onderwerpen aan bod als mobile first, quantified self en data, virtual en augmented reality en disruptieve innovatie. Het boek sluit af met een hoofdstuk over snel en slim implementeren met onderwerpen als lerende organisatie, wendbaar samenwerken en sprint (direct aan de slag).
Naast de serviceformule lees je in het boek veertien interviews met topmanagers uit verschillende sectoren zoals IKEA, Google, AMC, Nederlandse Spoorwegen, Amsterdam Museum, Makro, De Kinderkliniek en Coop Supermarkten. Hoewel niet alle interviews even inspirerend en spraakmakend zijn, geven ze een aardig kijkje in de keuken in hoe deze organisaties bezig zijn met dienstverlening, service, innovatie en klanten.
Het boek is toegespitst op dienstverlening voor de overheid. Voor die doelgroep is het denken in klanten, klantbehoeften en serviceformules vrij nieuw. ‘100% Service, de formule voor succes’ biedt publieke dienstverleners een stappenplan met praktijkvoorbeelden om mee aan de slag te gaan. Voor de meer ervaren marketeer, innovatiemanager of klantenmanager zal het boek weinig geheimen bevatten. Het boek is helder geschreven en mooi opgemaakt. Met een goede mix van theorie en praktijk, bedrijfsleven en publiek sector. Het bevat handige modellen, schema’s, inspirerende voorbeelden en praktische tips.
Ter afsluiting twee adviezen van twee geïnterviewde managers: 'Wacht niet tot je het ideaalbeeld hebt, het geniale eindplaatje. Maar ga direct aan de slag met een eerste stap. Kom in beweging'. 'Ga naar buiten, ga in gesprek met burgers en zoek samen naar oplossingen'. Met 100% Service kun je de eerste stappen zetten.
Over Sjors van Leeuwen
Sjors van Leeuwen (Indora Managementadvies) is adviseur, auteur en spreker op het gebied van klantgericht ondernemen, strategie en marketing. Door zijn ervaring is hij goed thuis in vele strategische vraagstukken en het toenemend belang van de ‘de klant’ als onderscheidende factor. Sjors schreef o.a. Wendbare strategie op één A4, Zorgmarketing in de praktijk en CRM in de praktijk.
