Manfred Gurchom is lead in CX/UX bij de ANWB, is expert in customer experience en digitale strategie. Eerder werkte hij als management consultant bij EY en Capgemini Consulting. Hij publiceert en spreekt regelmatig over customer experience.

Meer over Manfred van Gurchom

Manfred van Gurchom

Customer experience in de praktijk

Name: Customer experience in de praktijk
Rating: 4.5 (18 reviews)
Author: Manfred van Gurchom

Klantervaring als spil van uw bedrijf

Specificaties

Paperback, 224 blz. | Nederlands

Business Contact | 1e druk, 2014

ISBN13: 9789047007081

Rubricering

Business Contact 1e druk, 2014 9789047007081

Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen

23,99

In winkelwagen

Samenvatting

Hoeveel bedrijven hebben 'klantgericht werken' wel niet als motto? Toch staan in de praktijk de eigen producten en organisatie nog te vaak voorop. Dit boek laat zien hoe u de customer experience duurzaam kunt verbeteren en hoe u uw organisatie systematisch rond uw klanten kunt inrichten.

Aan de hand van voorbeelden en praktijkcases wordt duidelijk hoe een betere klantstrategie en klantbediening gerealiseerd kunnen worden, onder andere met behulp van customer journeys, positionering en digitale kanalen. Zo blijft u relevant voor uw klanten en kunt u het verschil maken ten opzichte van uw concurrenten.

Trefwoorden

klantgerichtheid customer experience customer journey customer relevancy touchpoints klantbediening klantervaring voice of the customer klantstrategie klantinzicht persona's marketing outside-in denken klantbehoeften propositieverbetering klantloyaliteit klantwaarde innovatie klantprocessen digitale klantervaring customer lifecycle klantgroepen onderscheidend vermogen kanaalintegratie merkbeleving klantfeedback customer experience roadmap medewerkerstevredenheid klantcontact experience-economie

Trefwoorden

Specificaties

ISBN13:9789047007081

Taal:Nederlands

Bindwijze:paperback

Aantal pagina's:224

Uitgever:Business Contact

Druk:1

Verschijningsdatum:19-12-2019

Hoofdrubriek:Marketing

Expertrecensies (4)

Customer experience in de praktijk

Marthe van der Molen | 2 maart 2015

Regelmatig zie ik als adviseur vraagstukken die gaan over het handen en voeten geven aan strategie of het realiseren van organisatiebrede doelstellingen. Ik verbaas me dat de klant vaak niet op nummer één staat in discussies over de strategische richting of in de vormgeving van ‘interne’ processen. Ik was dan ook nieuwsgierig naar een boek dat mij effectieve tools kon aanreiken om organisaties echt duurzaam te laten werken aan een betere klantervaring. Daarom koos ik ‘Customer experience in de praktijk’ van Manfred van Gurchom.
Lees verder

Customer experience in de praktijk

Robert Buisman | 1 juli 2014

‘Customer Experience in de praktijk’ gaat verder dan klantbeleving alleen. Het gaat over de manier om de interactie en transacties tussen mensen en organisaties te beschrijven en te verbeteren. Een betere klantbediening en daarin kunnen innoveren. In het boek beschrijft Manfred van Gurchom, management consultant bij Capgemini, een aanpak om gestroomlijnde klantprocessen te creëren en proposities aan te bieden die daadwerkelijk waarde toevoegen voor klanten. Met als interessante kern: Customer Relevancy.
Lees verder

Customer experience in de praktijk

Eric van Arendonk | 11 juni 2014

Klantervaring als spil van uw bedrijf, als dat de marketeer niet aanspreekt dan weet ik het niet meer. Uiteindelijk draait het in ons vak daarom. Hier kan ik nooit genoeg van weten. Zo startte ik met het lezen van ‘Customer experience in de praktijk’ van Manfred van Gurchom.
Lees verder

Customer experience in de praktijk

Robbert Timman | 23 mei 2014

Dat de klant de spil is waar alles om draait, is anno 2014 toch wel bekend. Maar doen we hier dan ook iets mee, halen we hier wel het optimale uit? Het boek ‘Customer Experience in de praktijk’ van Manfred van Gurchom, geeft handvatten over het formuleren van een optimale klantenstrategie en klantbediening.
Lees verder

Over Manfred van Gurchom

Andere boeken door Manfred van Gurchom

Bekijk alle boeken

Inhoudsopgave

U kunt van deze inhoudsopgave een PDF downloaden

Inleiding

1. Wat is customer experience?
-Muren tussen afdelingen
-Salesfocus
-Product, prijs of experience
-Wat is customer experience?
-Onderscheidende ervaringen
-Samenvatting en advies

2. Aanpak voor klantgerichtheid en customer experience
-Groeien in klantgerichtheid
-Stappenplan voor customer experience
-Waarde voor klanten = waarde voor uw organisatie
-Succes meten
-Customer experience roadmap
-Samenvatting en advies

3. Klantinzicht – wat vinden uw klanten belangrijk?
-Kent u uw klanten?
-Klantgroepen
-Persona’s
-A day in the life of…
-Klantbehoeften
-Voice of the customer in beeld
-Samenvatting en advies

4. Klantstrategie bepalen met customer relevancy
-Focus voor uw klanten
-Onderscheidend vermogen
-Klantstrategie ontwikkelen
-Cases customer relevancy
-Samenvatting en advies

5. Proposities verbeteren en innoveren
-Vernieuwing voor loyale klanten
-Effect op klanten
-Innoveren in product
-Innoveren in prijs
-Innoveren in service
-Innoveren in toegang
-Innoveren in beleving
-Samenvatting en advies

6. Klantbediening inrichten met customer journeys
-Customer life cycle
-Customer journeys ontwerpen
-Customer journeys verbeteren
-De invloed van medewerkers
-Samenvatting en advies

7. Touchpoints vernieuwen – digitale klantervaringen
-Impact van digitaal op klanten
-Digitale klantbehoeften en -gedrag
-Kanalen en touchpoints in customer journeys
-Cases digitale klantervaringen
-Samenvatting en advies

8. Ga door naar Start
-Customer experience in de toekomst?
-Tot besluit
-Mythes over klanten op een rij
-Achtergrondliteratuur en bronnen

Dankwoord
Register