trefwoord
Customer Experience: De Sleutel tot Onderscheidend Vermogen
In een wereld waarin producten en diensten steeds meer op elkaar lijken, wordt de ervaring die klanten hebben tijdens alle interacties met je organisatie het belangrijkste onderscheidende vermogen. Customer experience (CX) gaat verder dan alleen goede klantenservice – het omvat alle contactmomenten en emoties die een klant ervaart in de relatie met een organisatie. Volgens Forbes is klantbeleving inmiddels de belangrijkste reden waarom klanten voor een bepaald merk of bedrijf kiezen.
Wat is Customer Experience precies?
Customer experience (of klantbeleving) omvat de volledige reis die klanten afleggen in hun interactie met je organisatie - van eerste kennismaking tot na de aankoop. Het gaat om de totaliteit van ervaringen, emoties en indrukken die een klant opdoet. Anders dan klanttevredenheid, die momentgebonden is, beslaat customer experience het complete spectrum aan contactmomenten.
Manfred van Gurchom
Customer experience in de praktijk
In
Customer experience in de praktijk neemt Manfred van Gurchom je stapsgewijs mee in hoe organisaties klantervaringen systematisch kunnen verbeteren. Het boek behandelt alle aspecten van CX, van strategie tot implementatie, en maakt duidelijk dat een optimale klantbeleving niet toevallig ontstaat maar het resultaat is van doelgericht beleid.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
De Evolutie van Customer Experience
De aandacht voor klantbeleving is niet nieuw, maar heeft de afgelopen jaren wel een revolutionaire ontwikkeling doorgemaakt. Waar vroeger product, prijs en kwaliteit centraal stonden, vormt nu de totale klantervaring het hart van succesvolle businessstrategieën. Deze verschuiving werd al in 1999 voorspeld door twee visionairs in hun baanbrekende werk.
Joseph Pine
James Gilmore
De beleveniseconomie
De beleveniseconomie van James Gilmore en Joseph Pine is een klassieker die voorspelde wat we nu dagelijks ervaren: we zijn overgegaan van een service-economie naar een beleveniseconomie. Bedrijven concurreren niet langer alleen op producten of diensten, maar op het creëren van memorabele, persoonlijke ervaringen.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 3 werkdagen
Auteurs die schrijven over 'customer experience'
Deze voorspelling is werkelijkheid geworden. Consumenten zijn bereid meer te betalen voor dezelfde producten of diensten als de klantbeleving superieur is. Het ligt daarom voor de hand dat organisaties structureel werken aan het verbeteren van deze beleving.
SPOTLIGHT: Berry Veldhoen
Berry Veldhoen is een toonaangevende expert in het vakgebied van klantbeleving. Als bedrijfskundige en businessinnovator heeft hij al vroeg het belang van customer experience onderkend. Onder zijn leiding heeft Altuïtion baanbrekend werk verricht door wetenschappelijke methodes te ontwikkelen die de vaak onbewuste beleving van klanten inzichtelijk maken.
Meer over Berry Veldhoen
Berry Veldhoen
Stephan van Slooten
Klanthelden in de 9+ organisatie
In
Klanthelden in de 9+ organisatie laten Berry Veldhoen en Stephan van Slooten zien hoe organisaties kunnen transformeren naar een 9+ organisatie die klanten emotioneel weet te raken. Dit boek is essentieel voor iedereen die wil begrijpen hoe je structureel een superieure klantbeleving kunt creëren.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
De Drie Pijlers van Excellente Customer Experience
Het vormgeven van uitzonderlijke klantbelevingen rust op drie fundamentele pijlers: strategie, cultuur en uitvoering. Elk van deze elementen is cruciaal voor een holistische benadering van CX.
Jean-Pierre Thomassen
Eric de Haan
Service Excellence
In
Service Excellence bieden Eric de Haan en Jean-Pierre Thomassen een compleet raamwerk voor het ontwerpen en implementeren van uitzonderlijke klantbelevingen. Het boek beschrijft negen bouwblokken die samen zorgen voor structureel onderscheidend vermogen op het gebied van customer experience.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
Service Excellence
Jeanine Dijkhuis
Het verbindende element tussen theorie en praktijk is de rol van medewerkers. Zoals dit artikel benadrukt, hebben medewerkers 'het goud in handen' als het gaat om klantcontact. Eigenaarschap, werkgeluk en persoonlijke groei van personeel hebben direct effect op de klantrelatie, en steeds vaker geven klanten feedback specifiek over de menselijke interactie.
De Customer Journey als Fundament
Om de klantbeleving écht te kunnen verbeteren, is het essentieel om de complete klantreis in kaart te brengen. De customer journey visualiseert alle contactmomenten (touchpoints) en ervaringen die een klant heeft in de relatie met je organisatie.
Stephan van Slooten
Berry Veldhoen
Wilfred Achthoven
Joep van Rensch
Bart van Ratingen
Basisboek Customer Journey
Basisboek Customer Journey van Berry Veldhoen, Stephan van Slooten en collega's biedt een gedegen basis voor het in kaart brengen van klantreizen. Het boek laat zien hoe customer experience het fundament vormt voor klantloyaliteit en duurzaam succes, en hoe je door middel van customer journey mapping inzicht krijgt in verbeterpunten.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
De Customer Journey in kaart in 60 minuten - 'Een goede start'
Quintus Hegie
Voor wie snel aan de slag wil met customer journey mapping is er een handzame gids. Zoals deze recensie beschrijft: "Ga je voor het eerst op reis naar de beleving van je klant? Dan helpt het praktische 'De Customer Journey in kaart in 60 minuten' je aan een goede start, met name bij het verbeteren van de digitale touchpoints met je klant."
Een grondige analyse van de klantreis helpt organisaties om prioriteiten te stellen in hun verbeterinitiatieven en resources toe te wijzen aan de momenten die er écht toe doen.
SPOTLIGHT: Jan van Setten
Jan van Setten heeft als veelgevraagd spreker en managementcoach veel organisaties geholpen om klantgerichter te worden. Zijn jarenlange ervaring als algemeen en commercieel manager geeft hem een uniek inzicht in hoe bedrijven vanuit het perspectief van de klant kunnen denken en handelen. Zijn praktische, no-nonsense aanpak heeft hem tot een autoriteit op het gebied van klantbeleving gemaakt.
Meer over Jan van Setten
Jan van Setten
De klantenfluisteraar
In
De klantenfluisteraar deelt Jan van Setten waardevolle inzichten over hoe je kunt leren kijken door de ogen van de klant. Dit klassieker benadrukt het belang van inlevingsvermogen en laat zien hoe je door écht te luisteren naar klanten een positieve en onderscheidende klantbeleving kunt creëren.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
De Rol van Leiderschap bij Customer Experience
Een superieure klantbeleving begint bij de top van de organisatie. Leiders moeten niet alleen het belang van CX onderschrijven, maar dit ook actief voorleven en faciliteren in alle lagen van de organisatie.
Sydney Brouwer
Klantgericht leiderschap
In
Klantgericht leiderschap laat Sydney Brouwer zien hoe leiders een klantgerichte cultuur kunnen creëren en verankeren. Het boek beschrijft hoe leiders directe invloed hebben op de customer experience door de juiste voorwaarden te scheppen waarbinnen medewerkers klantgericht kunnen handelen.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
Chief Customer Officer 2.0
Kashifa Suddle
Voor organisaties die klantgerichtheid in het hoogste echelon willen verankeren, biedt dit artikel over 'Chief Customer Officer 2.0' waardevolle inzichten. Het benadrukt dat zonder vertegenwoordiging in de boardroom, customer experience vaak slechts oppervlakkig wordt behandeld: "Vaak wordt er op topniveau gekeken naar financiële cijfers en NPS-scores, maar is er te weinig aandacht voor de 'WHY' achter alle cijfers."
De Emotionele Dimensie van Customer Experience
Onderzoek toont aan dat emoties de grootste invloed hebben op klantloyaliteit. Organisaties die erin slagen om positieve emotionele reacties op te wekken bij klanten, creëren een sterkere binding dan bedrijven die alleen op rationeel niveau excelleren.
Jos Burgers is een van Nederlands bekendste experts op het gebied van klantgerichtheid. Met zijn scherpe observaties, praktische inzichten en humoristische stijl heeft hij talloze professionals geïnspireerd om vanuit het perspectief van de klant te denken. Zijn boeken hebben meer dan 300.000 lezers bereikt en zes van zijn titels werden uitgeroepen tot bestverkochte managementboek.
Jos Burgers
Klanten zijn eigenlijk nét mensen!
In zijn bestseller
Klanten zijn eigenlijk nét mensen! laat Jos Burgers zien dat het bij klantbeleving uiteindelijk draait om menselijk contact. Door treffende anekdotes en praktijkvoorbeelden illustreert hij wat klanten écht waarderen in hun interacties met bedrijven en wat juist leidt tot frustratie.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
"Veel bedrijven zien klanten als lastige onderbrekingen van hun dagelijkse werk, in plaats van als de bestaansreden van hun organisatie. Wanneer je je realiseert dat klanten gewoon mensen zijn met dezelfde emoties, verwachtingen en teleurstellingen als jijzelf, wordt klantgerichtheid ineens een stuk eenvoudiger."
Uit: Klanten zijn eigenlijk nét mensen!
De Digitale Dimensie van Customer Experience
De digitale transformatie heeft de verwachtingen van klanten fundamenteel veranderd. Moderne klantbelevingen moeten naadloos werken over alle kanalen - fysiek en digitaal - en persoonlijk en relevant zijn dankzij slimme data-inzet.
SPOTLIGHT: Steven Van Belleghem
Steven Van Belleghem is een internationaal gerespecteerde autoriteit op het gebied van customer experience en digitale transformatie. Zijn missie is om bedrijven te inspireren om klantgerichter te worden. Met zes internationale bestsellers, wereldwijde keynotes en zijn werk als investeerder en academicus heeft hij enorme impact op hoe organisaties nadenken over de toekomst van klantrelaties.
Meer over Steven Van Belleghem
Steven Van Belleghem
The offer you can’t refuse
In
The offer you can't refuse schetst Steven Van Belleghem een visie op customer experience die verder gaat dan gebruiksgemak en digitale interfaces. Hij beschrijft een drielaagse aanpak waarin bedrijven niet alleen excelleren in de basisdienstverlening, maar ook bijdragen aan persoonlijke en maatschappelijke doelen van hun klanten.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
Steven Van Belleghem: ‘Customer experience? Goede intenties, slechte uitvoering’
Steven Van Belleghem
Van Belleghem's nieuwste boek 'De ruwe diamant' biedt praktische inzichten om customer experience in de dagelijkse praktijk te versterken. In dit artikel wordt zijn observatie belicht dat "80% van de CEO's vindt dat hun bedrijf klantgericht is, maar dat van al hun klanten slechts 8% dat beaamt." Deze paradox illustreert de kloof tussen intentie en uitvoering bij veel organisaties.
The offer you can’t refuse
Digitale transformatie verandert klantervaring fundamenteel. Het belangrijkste inzicht is dat digitalisering niet alleen om technologie gaat, maar om het menselijke aspect te versterken. De meest succesvolle organisaties gebruiken technologie om medewerkers juist meer tijd te geven voor oprechte, persoonlijke interacties met klanten op momenten die er écht toe doen.
Waarom Customer Experience Programma's Vaak Falen
Ondanks de breed gedragen overtuiging dat klantbeleving belangrijk is, slagen veel CX-programma's er niet in om blijvende impact te realiseren. Er is een kloof tussen intentie en uitvoering.
Friederike Niehoff
Aleksandra Pilniak
Why Your Customer Experience Program Will Fail
Why Your Customer Experience Program Will Fail van Aleksandra Pilniak en Friederike Niehoff richt zich precies op de valkuilen bij het implementeren van CX-programma's. Het boek geeft praktische handvatten om te voorkomen dat CX-initiatieven verzanden in vrijblijvendheid of gebrek aan meetbaar resultaat.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
Why Your Customer Experience Program Will Fail
In dit artikel over CX-programma's wordt gewezen op concrete actiepunten: "Wees een CX-essentialist: Less is more. Door te focussen op de essentiële onderdelen van CX voorkom je dat je verzandt in een jungle aan activiteiten." Ook het belang van het spreken van 'de taal van de business' wordt benadrukt om daadwerkelijk impact te maken.
Van Klanttevredenheid naar Klantloyaliteit
Customer experience gaat verder dan het bereiken van tevreden klanten. Het uiteindelijke doel is het creëren van emotioneel verbonden klanten die loyaal zijn, meer kopen, minder prijsgevoelig zijn, en actief als ambassadeur optreden.
Jos Burgers
Eén fan per dag
In
Eén fan per dag laat Jos Burgers zien hoe je door bijzondere klantervaringen klanten kunt transformeren tot enthousiaste fans. Het boek staat vol met praktische voorbeelden van hoe je verwachtingen van klanten kunt overtreffen en daarmee emotionele verbinding creëert die verder gaat dan tevredenheid.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
Relatietherapie voor klantliefhebbers - Duurzame en betekenisvolle relatie met je klanten
Harald Pol
Dit artikel over 'Relatietherapie voor klantliefhebbers' gaat dieper in op het verschil tussen een positieve klantbeleving en een duurzame relatie: "Voor een duurzame relatie is meer nodig dan een positieve klantbeleving. De huidige tijd vraagt om een relatie waarin partnership, zorg voor elkaar en zorg voor de omgeving centraal staan."
De Gastvrijheidsdimensie van Customer Experience
Een belangrijk aspect van customer experience dat vaak over het hoofd wordt gezien, is de rol van gastvrijheid. De manier waarop klanten zich welkom en gewaardeerd voelen, bepaalt in hoge mate hun algemene indruk van een organisatie.
Laura de la Mar
Het geheim van gastvrijheid
In
Het geheim van gastvrijheid deelt Laura de la Mar waardevolle inzichten over hoe je een gastvrije omgeving creëert die klanten positief verrast. Het boek laat zien dat echte gastvrijheid verder gaat dan procedures en scripts - het zit in de details en de authentieke intentie om het de ander naar de zin te maken.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
"Gastvrijheid is geen trucje of techniek. Het is een mentaliteit, een authentieke intentie om de ander welkom te heten en een fijne ervaring te bezorgen. De echte magie van gastvrijheid zit in het vermogen om oprecht aandacht te geven en kleine, onverwachte gebaren te maken die mensen zich speciaal laten voelen."
Uit: Het geheim van gastvrijheid
Het Meten en Verbeteren van Customer Experience
Om klantbeleving structureel te verbeteren, is het essentieel om deze systematisch te meten en te analyseren. Verschillende methoden en metrics kunnen hierbij helpen, maar het is cruciaal om verder te kijken dan alleen cijfers.
Zanna van der Aa
Klantsignaalmanagement
Klantsignaalmanagement van Zanna van der Aa biedt een methodiek om klantbeleving bestuurbaar te maken. Het boek toont hoe je via klantsignalen prioriteiten kunt stellen en hoe je ervoor zorgt dat customer experience in de taal van de organisatie wordt vertaald, zodat het ook daadwerkelijk impact heeft.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
Preview - Klantsignaalmanagement
Zanna van der Aa
In deze preview wordt benadrukt dat effectief klantsignaalmanagement twee complementaire perspectieven combineert: "Het eerste perspectief is vanuit klanttevredenheid. Door slim gebruik te maken van statistiek kun je bepalen wat de belangrijkste knoppen zijn. Het tweede perspectief is vanuit het voorkomen van onnodig klantcontact, wat direct kostenbesparing oplevert."
Van Customer Experience naar Employee Experience
Er is een directe correlatie tussen de ervaring van medewerkers en de ervaring van klanten. Organisaties die excelleren in customer experience, besteden daarom ook veel aandacht aan het creëren van een positieve werkomgeving.
Jean-Pierre Thomassen
Eric de Haan
Customer Experience, van cult naar cultuur
In
Customer Experience, van cult naar cultuur tonen Eric de Haan en Jean-Pierre Thomassen aan dat CX alleen duurzaam kan zijn als het verankerd is in de cultuur van de organisatie. Het boek beschrijft hoe je van incidentele CX-initiatieven kunt komen tot een organisatie waarin klantgerichtheid in het DNA zit.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
Sacha Becker: ‘Behandel medewerkers zoals je zelf ook behandeld wilt worden: met respect’
Sacha Becker
Dit interview over 'De employee journey' belicht de cruciale relatie tussen medewerker- en klantbeleving: "Wij geloven dat blije medewerkers zorgen voor blije klanten. Daarom moet je investeren in je mensen. Zet medewerkers op één, niet de klant. Dan zetten jouw medewerkers vanzelf de klant op één."
De Toekomst van Customer Experience
De ontwikkelingen rond AI, data en personalisatie veranderen het landschap van customer experience in hoog tempo. Organisaties die voorop willen blijven lopen, moeten anticiperen op deze ontwikkelingen en tegelijkertijd trouw blijven aan tijdloze principes van klantgerichtheid.
Steven Van Belleghem
The Offer You Can't Refuse
In
The Offer You Can't Refuse kijkt Steven Van Belleghem vooruit naar wat klanten in de toekomst zullen verwachten. Hij beschrijft hoe de combinatie van digitale perfectie, partner in het leven van de klant worden en een positieve bijdrage aan de maatschappij het nieuwe speelveld van customer experience zal bepalen.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 9 werkdagen
Steven Van Belleghem
De ruwe diamant
In
De ruwe diamant deelt Steven Van Belleghem 22 jaar aan praktijkervaring in het CX-veld. Het boek presenteert geen nieuwe theorieën maar biedt concrete, praktische handvatten om customer experience te verbeteren, zelfs in een tijdperk van AI en digitale transformatie.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
Van Theorie naar Praktijk: Aan de Slag met Customer Experience
Het verbeteren van customer experience begint met het maken van een nulmeting, het in kaart brengen van de huidige situatie, en het bepalen van prioriteiten. Vervolgens is het zaak om een structurele aanpak te ontwikkelen die past bij de specifieke context van je organisatie.
Nienke Bloem
CX is a pilgrimage
CX is a pilgrimage van Nienke Bloem biedt 50 praktische strategieën voor het verbeteren van customer experience. Door de metafoor van een pelgrimstocht maakt het boek duidelijk dat CX een reis is die discipline en volharding vereist, maar uiteindelijk tot transformatieve resultaten leidt.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
De CX Travel Guide - Avontuurlijk handboek Customer Experience
Evelien van Damme
In dit artikel over 'De CX Travel Guide' wordt benadrukt dat customer experience om een structurele aanpak vraagt: "We zien dat weinig organisaties het écht systematisch aanpakken en continu werken aan een eigen en consistente klantbeleving. Organisaties die dit wel doen, behalen hierdoor concurrentievoordeel. Want 'great customer experiences don't happen by accident'."
Conclusie: Customer Experience als Strategische Prioriteit
In een wereld waar producten en diensten steeds meer op elkaar lijken en eenvoudig te kopiëren zijn, wordt de beleving die je klanten biedt het ultieme onderscheidende vermogen. Customer experience is geen nice-to-have, maar een strategische noodzaak.
De organisaties die hierin uitblinken, begrijpen dat het niet gaat om incidentele verbeterinitiatieven, maar om een fundamentele, organisatiebrede focus op het creëren van waardevolle, consistente en emotioneel aansprekende ervaringen in elk contactmoment met klanten.
De investering in customer experience betaalt zich terug in loyalere klanten, meer herhaalaankopen, hogere bestedingen en positieve mond-tot-mondreclame. Bovendien leidt het vaak tot lagere kosten door efficiëntere processen, minder klachten en hogere medewerkersbetrokkenheid.
De reis naar excellente customer experience is continu, met steeds veranderende verwachtingen en technologische mogelijkheden. Maar de organisaties die deze reis serieus nemen en er blijvend in investeren, zullen ook in de toekomst succesvol zijn in het winnen van het hart en de business van hun klanten.
De bestsellers
-
€ 21,50
-
€ 29,95
-
€ 24,95
-
€ 4,99
-
€ 29,99
