De strategische noodzaak van de derde ring gaat over klanten echt raken met emotionele klantbeleving. De kernboodschap is dat organisaties bijzondere klantervaringen kunnen ontwerpen, naast het product en naast gestroomlijnde service en processen. Een inspirerend boek dat aanzet tot actie in klantbeleving.
Storytelling en inspiratie
Als Stephan van Slooten en Rien Brus vertellen over klantgerichtheid, doen zij dat altijd aan de hand van praktijkvoorbeelden. Zo ook in hun nieuwe boek De strategische noodzaak van de derde ring. Het boek bevat veel cases van bedrijven die erin slagen om uit te stijgen boven een gemiddelde klanttevredenheid (typisch een 7) en interactie met klanten hebben ingericht die betekenisvol is en die klanten raakt (9+). Zo wordt hotelketen Ritz-Carlton beschreven, waar medewerkers worden uitgedaagd om 10% van hun tijd in te zetten voor verrassende klantervaringen. Maar ook hoe gebiedsontwikkelaar AM en BAM Wonen een nieuw bedrijf creëren: Homestudios, waar kopers van een nieuwbouwhuis hun nieuwe huis kunnen ervaren.
Klantbeleving
In de derde ring wordt een gemakkelijk te begrijpen model uitgelegd met drie niveaus, of drie ringen. Aan de basis (eerste ring) staat sec het product of de dienst die geleverd wordt. De tweede ring omvat alle processen, service en communicatie om het product te leveren. De derde ring staat voor de emotionele connectie met klanten. En over die waardevolle klantbeleving gaat het boek. Het staat bol van ideeën voor aanpak en strategie: om klantbeleving meetbaar te maken, een klantreis te ontwerpen of om strategie en cultuur te vernieuwen, bijvoorbeeld via het CXPA-model of met uitleg over meerdere bronnen van klantinzichten.
Challenge
De auteurs dagen directies en management uit om een stap verder te gaan dan de functionele verbeteringen waar teams in de praktijk veel aan werken, en om het verschil te maken met een unieke beleving. De cases zijn leerzaam en zetten je aan het denken. De verbinding zit in de aanpak die stap voor stap wordt uitgelegd. Ik vind De strategische noodzaak van de derde ring een pareltje tussen de managementboeken over klantgerichtheid, omdat het niet gaat over ‘steeds betere service’, maar om een echte, waardevolle connectie met je klanten.
Over Manfred van Gurchom
Manfred Gurchom is lead in CX/UX bij de ANWB, is expert in customer experience en digitale strategie. Eerder werkte hij als management consultant bij EY en Capgemini Consulting. Hij publiceert en spreekt regelmatig over customer experience.