Dit boek is het tweede in uw serie ‘Mindful organiseren’. Wat is de link met het eerste boek?
Bert Slagmolen: ‘Dat was een introductie in HRO of High Reliability Organising. Het ging over hoe je als manager of medewerker de performance van jouw organisatie kunt verbeteren door gezamenlijk meer mindful te denken en handelen. Hoe kun je onverwachte gebeurtenissen eerder zien aankomen? Hoe kun je met elkaar beter leren van fouten? En hoe kun je zorgen dat jouw organisatie “wakker‘’ blijft? In dit praktijkboek gaan we verder: we beschrijven negentig praktische oefeningen en methoden waarmee organisaties alerter en veerkrachtiger kunnen worden.’
Waarom zouden ze dat nodig hebben dan?
Bert van Dalen: ‘Kijk om je heen! Hoeveel organisaties lukt het om niet één keer maar voor lange tijd betrouwbaar te zijn voor hun klanten, om veilig en gezond te werken, om volgens plan een opdracht uit te voeren? En om onverwachte en ongewenste zaken goed te managen? De meeste organisaties leveren acceptabele prestaties. Maar als er iets goed mis gaat dan schrikken we daar enorm van. En terecht. Voor een deel is dat te verklaren: de wereld wordt steeds vluchtiger en onzekerder. Tel daarbij op dat mensen zich steeds vaker organiseren in tijdelijke netwerken. Ze werken versnipperd over meerdere plaatsen en met vele partners. Dat alles maakt het complexer. Het echte probleem is dat veel bedrijven denken die complexiteit te kunnen managen door preventief te organiseren: ze brengen keurig alle risico’s in beeld, bedenken scenario’s, regels, procedures en protocollen.’
En dan gaat het toch nog mis?
Slagmolen: ‘Dan gaat het júist mis. Want zodra mensen procedures schrijven, regels bedenken en lijstjes maken, denken ze met elkaar dat het goed geregeld is. Ze letten niet meer op of doen alleen wat voorgeschreven is. Maar dit is een statische benadering, gebaseerd op kenbare risico’s, en gebeurtenissen uit het verleden. Niet dat preventie fout is; maar preventie heeft wel haar beperkingen.’
Van Dalen: ‘Het gaat ons om de onverwachte, onvoorziene situaties, die mensen niet eerder hebben meegemaakt. Zijn ze in staat om met elkaar het onverwachte tijdig te voorzien en er pro-actief wat mee te doen? De wezenlijke vraag is dus hoe je mensen alert en veerkrachtig kunt maken. Gelukkig is dat te leren en te organiseren, is onze ervaring. In ons advieswerk concentreren we ons op het verbeteren van betrouwbaarheid, kwaliteit en veiligheid. Dan heb je het vooral over gedrag van mensen en hun onderlinge interacties.’
Mindfulness is de laatste jaren enorm in zwang geraakt. Dekt deze term nog wel uw lading?
Slagmolen: ‘Toen wij acht jaar geleden de term “mindful organiseren” lanceerden, bedoelden we collectieve mindfulness, dus niet gericht op het individu. Inderdaad, de term roept bij menigeen inmiddels associaties op die niet direct te maken hebben met anders organiseren. In die zin is het begrip wel aan inflatie onderhevig. In onze benadering is mindful organiseren de tegenhanger van het gebruikelijke preventieve organiseren.’
U heeft dit boek mede gebaseerd op Managing the unexpected, van Karl Weick en Kathleen Sutcliffe. Waarom?
Van Dalen: ‘Hun boek is een standaardwerk hoe succesvolle organisaties omgaan met onverwachte situaties. Ze schrijven vooral over hoog-risico-organisaties, zoals kerncentrales of producenten in de chemie. Wij trekken het door, ook naar bijvoorbeeld zakelijke dienstverleners. Jaarlijks organiseren wij een dag rond het thema High Reliability Organising. Daar komen bijvoorbeeld ook mensen van een begrafenisonderneming. Je zou zeggen, dat is heel gestandaardiseerd werk, waar weinig mis kan gaan. Maar zij snappen dat ze zich absoluut geen fouten kunnen permitteren, denk aan nabestaanden die in een verkeerde kamer terechtkomen, of andere gênante situaties.’
Welke van uw negentig methoden adviseert u in zo’n geval?
Slagmolen: ‘Bijvoorbeeld de gun drill. Daarmee gebruikt een groep van maximaal vijftien medewerkers een mogelijk incident of storing om elkaars veronderstellingen en ervaringen te leren kennen. Je oefent tegelijkertijd het onverwachte, en de kunst om tijdig signalen te herkennen. Door te oefenen, haal je bovendien de angst van mensen weg dat er iets kan gebeuren. Daarmee verminder je de kans dat ze “bevriezen” als een calamiteit zich onverwacht voordoet.’
Het melden van alarmerende signalen hangt samen met de bedrijfscultuur, schrijft u. Wat kan je daaraan doen?
Van Dalen: ‘Onder meer door vaak te trainen. Bij Shell is het gelukt om alle medewerkers dusdanig te trainen, dat ze niet alleen zelf de trapleuning vasthouden, maar hun bezoekers of collega’s ook vermanend toespreken als die die leuning vergeten. Kortom, trainen werkt.’
Welke hindernissen houden mindful organiseren tegen?
Slagmolen: ‘Grappig genoeg zijn dat soms de veiligheidskundigen of andere experts. Zij zijn vaak sterk gericht op alles dekkende protocollen en systemen. En hebben geen oog meer voor het gebruik en de werking in de praktijk. Systemen zijn niet slimmer dan mensen. Je moet kijken naar wat er in de praktijk gebeurt en hoe mensen met elkaar werken.’
Vaak gaat mindful organiseren over communicatie en relaties.
Slagmolen: ‘Inderdaad. Een van onze methoden gaat over scherp communiceren. Logisch, zou je zeggen. Maar in praktijk gaan er veel dingen fout juist omdat mensen vaag formuleren en elkaar nauwelijks kennen. Bij de brandweer en in ziekenhuizen, waar de risico’s erg groot zijn, communiceren mensen vaak wel heel precies. Vast onderdeel in hun communicatie is dat de ontvanger ook altijd wat terugzegt. En dan moet je niet antwoorden in de trant van “ik ga wel wat regelen”, dat is te vaag. Geef de zender altijd feedback, zoals “ik heb begrepen”.’
Van Dalen: ‘Het mooie aan mindful organiseren is dat je veel aspecten kunt oefenen. Gek genoeg wil men daar lang niet altijd de tijd voor nemen. Want tijd is nou eenmaal geld. Ik vind dat een kul-argument. Mensen nemen zelden de tijd om iets goed te doen, maar ze hebben wel altijd de tijd om het over te doen.’
