De loyaliteitslink: loyale medewerkers, loyale klanten

In deze tijd van consumentisme, downsizing en massa-ontslagen lijkt loyaliteit te worden opgeofferd aan het snelle geld en makkelijke oplossingen. McCarthy maakt echter duidelijk dat loyaliteit tussen een organisatie en haar klanten, tussen de werkgever en werknemer een cruciaal concurrentievoordeel oplevert. Want loyale werknemers creëren loyale klanten. En alleen loyale klanten komen blijvend bij u terug. Tevreden klanten zijn daarvoor geen garantie; die raakt u makkelijk kwijt aan uw concurrenten. Als mensen in een restaurant gaan eten, verwachten zij niet anders dan dat het eten goed is. Met goede kwaliteit creëert u weliswaar tevredenheid, maar geen loyaliteit. Daar is meer voor nodig: uw klanten worden pas loyaal als u hun verwachtingen overtreft. De loyaliteitslink laat aan de hand van herkenbare voorbeelden zien hoe u loyaliteit van uw medewerkers kunt verhogen en waarom u daar naar moet streven. Duidelijk wordt dat loyale medewerkers ervoor zorgen dat uw klanten loyaler worden, uw winst toeneemt en uw winstpositie verbetert.