Voorwoord
Inleiding
Opbouw en structuur van dit boek
Deel 1: Het externe kijkvenster
1. Overzicht van de elementen van het externe kijkvenster
2. Klanten
1. Wat is een klant?
2. Het begrip klant is functie van de scope
3. Klanten in de publieke sector: hetzelfde en toch anders
4. De maatschappij als klant
3. Belanghebbenden
1. Wat is een belanghebbende?
4. Behoeften
1. Wat zijn behoeften?
2. Van gebeurtenis naar behoefte
3. Van behoefte naar product
4. Waarom gebeurtenissen en behoeften belangrijk zijn
5. In kaart brengen van de behoeften
5. Producten
1. Wat is een product?
2. Producten in de publieke sector: hetzelfde en toch anders
3. De productencatalogus
4. Voordelen van producten en de productencatalogus
6. Klanteninteracties
1. Het generieke interactiepatroon tussen klant en aanbieder
2. Belang van het generieke interactiepatroon
7. Kanalen
1. Wat is een kanaal?
2. Soorten kanalen
3. Keuze van geschikte kanalen
8. Strategische doelstellingen
1. Wat is een strategische doelstelling?
2. Ontplooien van doelstellingen
Deel 2: Het interne kijkvenster
1. Overzicht van de elementen van het interne kijkvenster
2. Processen
1. Situering
2. Wat is een proces?
3. Het ‘end-to-end’-principe
4. Voordelen van een procesbenadering t.o.v. een functionele benadering
5. Naamgeving van een proces
3. Activiteiten
1. Wat is een activiteit?
2. Kenmerken van een activiteit
3. Tips voor de naamgeving van een activiteit
4. Indeling van activiteiten i.f.v. toegevoegde waarde
4. Uitvoerders
1. Situering
2. Relatie tussen de activiteiten en de uitvoerders
5. Voorstelling van de procescontext
1. Situering
2. Voorstelling van het schildpaddiagram en zijn componenten
3. Wat is niet opgenomen in een schildpaddiagram?
4. Voordelen van het schildpaddiagram
6. Voorstelling van het verloop van het proces
1. Het toegevoegde-waardestroomdiagram
2. Het zwembanendiagram
3. Voordelen epraktijken bij het opstellen van een zwembanendiagram
5. Het interactiediagram en beperkingen van het zwembanendiagram
4. Goede praktijken bij het opstellen van een zwembanendiagram
5. Het interactiediagram
Deel 3: De baten
1. Verhogen van de klantenwaarde
1. Klantenwaarde en klantentevredenheid
2. Inzicht in de leefwereld van de klant
3. Inzicht en optimalisatie van de klantervaringen
4. Inzicht en optimalisatie van de klanteninteracties
5. Uitvoeren van een klantenbevraging
6. Verminderen van de administratieve lasten voor de klant
7. Hefbomen voor het verhogen van de klantenwaarde
2. Verminderen van de doorlooptijd
1. Definitie en elementen van doorlooptijd
2. Inzicht in de totale doorlooptijd
3. Inzicht in de verwerkings- en wachttijden
4. Hefbomen voor doorlooptijdreductie
5. Hoe groot is de optimale doorlooptijd?
6. Doorlooptijd en cyclustijd
3. Verminderen van de kosten
1. Definitie en componenten van kosten
2. Kosten versus efficiëntie
3. Berekenen van de personeelskosten
4. Berekenen van de kosten van de ingezette middelen
5. Berekenen van de kosten van huisvesting
6. Berekenen van de kosten van energie en water
7. Hefbomen voor kostenreductie
4. Verminderen van de fouten
1. Definitie en elementen van fouten
2. Inzicht in de fouten
3. Omgaan met fouten
4. Waarborgen van de conformiteit
5. Hefbomen voor foutenreductie
5. Voldoen aan wetgeving
1. Inzicht in de eisen van de wetgeving
2. Hefbomen om te voldoen aan de wetgeving
Deel 4: Aanpak procesoptimalisatie
1. Organiseren van procesoptimalisatie
1. Opzetten van een projectorganisatie
2. Kiezen van een geschikt onderwerp
3. Optimaliseren in functie van de maturiteit van de organisatie
4. Optimaliseren of verbeteren
2. Voorstelling stappenplan van een optimalisatieproject
1. Voorstelling van het stappenplan
2. Succesfactoren bij een stappenplan
3. Definiëren van een optimalisatieproject
1. Definiëren, prioriteren en meetbaar maken van de verwachte baten
2. Afbakenen van de scope
3. Verantwoorden kosten versus baten
4. Vastleggen randvoorwaarden en veronderstellingen
5. Inzichtelijk maken van het onderwerp en de context
6. Bepalen van de impact van de belanghebbenden op het onderwerp
7. Opstellen en realiseren van een communicatieplan
8. Goedkeuren van het projectplan
4. Verwerven en delen van inzicht in de huidige situatie
1. Verzamelen van informatie van de uitvoerders
2. Verzamelen van informatie van klanten en andere belanghebbenden
3. Observeren van de huidige situatie ter plaatse
4. Verzamelen van metingen
5. Verzamelen van bestaande documentatie en rapporten
5. Identificeren van hefbomen voor optimalisatie
1. Formuleren van mogelijke hefbomen
2. Aantonen van het effect van de hefbomen op de baten
6. Uitwerken van implementatievoorstellen
1. Formuleren van de optimalisatievoorstellen
2. Berekenen van de kosten-baten van de optimalisatievoorstellen
3. Goedkeuren van de optimalisatievoorstellen
7. Implementeren van maatregelen tot optimalisatie
1. De technische verandering
2. De verandering van de interne organisatie
3. De persoonlijke verandering bij medewerkers, klanten en belanghebbenden
8. Waarborgen van de geoptimaliseerde situatie 1
Deel 5: Praktijkgetuigenissen
Praktijkgetuigenis 1: Jeanette Noordijk, Koning Willem I College: "Als het proces loopt, loopt ook je werk"
-Praktijkgetuigenis 2: Roel Verhaert en Sven Cauwelier, stad Antwerpen: "Processen in functie van politieke besluitvorming"
-Praktijkgetuigenis 3: Tim Vannieuwenhuyse, WAAK: "Bijzondere medewerkers vergen bijzondere processen".
-Praktijkgetuigenis 4: Luc Lathouwers, Vlaamse overheid, Departement Bestuurszaken: “Maak van processen een levende materie"
-Praktijkgetuigenis 5: Tom Auwers, FOD Sociale Zekerheid:"Zeven tips van een meta-procesdenker"
