De staatsgreep van de Klant

Stapsgewijs nemen Neil van der Veer, Sjoerd Buitinga, Ivo Duchateau je mee in hoe de meeste bedrijven vandaag de dag functioneren en hoe de wereld en de consument verandert. Op zich is dit niets nieuws, je moet onder een steen geleefd hebben als je dat niet doorhebt en dat snel voortschrijdende digitalisering en dalend consumentenvertrouwen belangrijke oorzaken zijn van deze veranderingen. Echter door toevoeging van relevante onderzoekcijfers wordt helder geschetst hoe zeer de wereld van de consument is veranderd, hoe snel dit gaat en zal blijven gaan. De auteurs introduceren hun Klantelogie-model met 4 typen organisaties: de Falling stars, de Shining stars, de Dying breed en de Potentials. Klinkende namen! Met een SWOT-analyse krijg je vervolgens een beeld hoe deze organisaties er uitzien. Achterin het boek staat bovendien een test waarmee je kunt bepalen waar jouw organisatie staat, dat wekt nieuwsgierigheid. De test blijkt kort en eenvoudig te zijn en zowel online als offline beschikbaar, waardoor je niet meteen je contactgegevens hoeft af te geven, altijd een sympathiek gebaar. Het Klantelogie-model is helder maar niet heel verrassend, het is gebaseerd op de mate van klantgerichtheid en toekomstgerichtheid. Wat ik erin mis is de merkgerichtheid: waar staat jouw bedrijf voor, wat is het DNA? Strategievorming wordt weliswaar verderop genoemd maar vooral om je te helpen de focus te bepalen. Door merkgerichtheid hier niet mee te nemen, krijgt het niet de aandacht die het verdient. Klantinzichten zijn nodig om jouw klanten en de klantbehoeften goed te kennen, maar hoe zorg je dat je onderscheidend wordt? Dat leer je niet door te luisteren naar klanten. In eerste instantie misschien wel omdat de concurrentie dat nog niet doet, maar klanten vertellen jou en jouw concurrenten precies hetzelfde over wat zij graag zouden willen dus daar is weinig onderscheidends aan. Na een eerste paar eerste hoofdstukken waarin het dus allemaal voor de hand ligt wat er geschetst wordt, komt het deel waar ik wat rechter op bij ben gaan zitten en waar ik enthousiast van word. Het is aardig om te weten waar je staat en waarom het zo moeilijk blijkt te zijn, maar wat kun je er nu eigenlijk aan doen? Met mooie quotes en inspirerende voorbeelden geven de auteurs een concrete uitwerking van hoe je de klant ‘extreem centraal’ kunt stellen. Daarnaast worden er vragen voorgelegd die je kunt gebruiken om je mindset meer richting klant te krijgen. Waar haal je relevante klanteninzichten vandaan en waarom? Weet wat je meet, ga in gesprek, betrek de klant bij ontwikkeling en besef dat je medewerkers met klantcontact ook een essentiële informatiebron zijn. Een deel dat je vooral zelf moet lezen want een samenvatting zou dit zeker tekort doen. Kortom: een boek waar je even door de titel en de eerste hoofdstukken heen ‘moet’, voordat je bij het deel komt waar je handvatten krijgt en geënthousiasmeerd wordt. Gelukkig is het zeer prettig leesbaar en heeft het boek een heldere opbouw, zodat je dan ook snel terecht komt in het deel dat echt de moeite waard is. Het realiseren van de inzichten die je hier verkregen hebt, verdient een boek apart. Dit boek zet je vooral aan om op zoek te gaan naar hoe centraal de klant nu staat in jouw organisatie en waar je moet beginnen om de richting in te slaan en een Shining star te worden.