De staatsgreep van de Klant

De wereld is veranderd. Het consumentenvertrouwen is afgenomen, internet en social media hebben de interactie tussen klanten en bedrijven op zijn kop gezet. Klanten zijn mondiger en loyaliteit is veel meer een gunst dan een gewoonte. Dit handzame boekje laat zien hoe je de klant als beginpunt kan nemen en welke winst dit kan opleveren. Met handige profielen zie je snel in welke fase jouw bedrijf zich bevindt en vervolgens kun je met een stappenplan aan de slag. Het ‘klantelogiemodel’ is ontstaan door onderzoek van Neil van der Veer, Sjoerd Buitinga en Ivo Duchateau (werkzaam bij Newcom Research & Consultancy). De vier kwadranten van het model vertegenwoordigen vier organisatietypen. Deze typen zijn ontstaan door zeven cruciale domeinen binnen organisaties onder de loep te nemen. In het boek staat een zelftest, waarmee je kunt vaststellen welk type organisatie jouw bedrijf is. Vervolgens kun je lezen wat de sterktes en zwaktes zijn van dit type organisatie en welke kansen en bedreigingen er zijn. Nu volgt een toelichting wat een shining star zo succesvol maakt. Een aantal voorbeelden maakt extra inzichtelijk wat een shining star is en hoe je dat wordt. Dat gebeurt aan de hand van vier principes. De keteninrichting wordt een netwerk. Klanten verzamelen ketens om zich heen (de klant zet zichzelf centraal). Je bent geen leverancier meer in de traditionele zin van het woord maar je coacht de klant. Als hij ergens anders beter af is, verwijs je hem door. Je betrekt je klant bij je organisatie. Daarmee leer je je klant beter kennen en zet je hem aan het stuur van je bedrijf. Merkbinding is belangrijker dan productbinding. De klant kiest voor het merk waarmee hij zich wil associëren. Een overzichtelijk schema laat zien hoe je in drie fases de klant extreem centraal stelt. Alleen met de juiste informatie kun je als organisatie goed functioneren, de juiste keuzes maken en op de lange termijn groeien. De opzet van het boek, de modellen, stappen en de lekker weglezende tekst geven haast de indruk dat het een kwestie is van het roer omgooien om een succesvolle shining star te worden. Gelukkig besteedt het boek ook aandacht aan de valkuilen en moeilijkheden die je in dit veranderproces tegenkomt. Want die zijn er, zoals mooi in een aantal quotes, cases en voorbeelden wordt aangetoond. Ongeduld en andere belangen liggen constant op de loer om in te grijpen en de oude wereld in stand te houden. Als aan een van de basiselementen voor een succesvolle organisatieverandering niet wordt voldaan, is de kans op succes nog maar klein. Wat mij betreft hadden de auteurs nog meer aandacht mogen besteden aan handvatten hoe te handelen als het veranderingsproces hapert. Hoe de klant centraal te stellen, is op dit moment een zeer populair onderwerp in de managementliteratuur. Dat is logisch gezien de huidige ontwikkelingen. Dit boek is een bondige, heldere aanvulling op de bestaande literatuur. De toegevoegde waarde zit daarbij vooral in de overzichtelijke modellen en stapsgewijze aanpak om je doel te bereiken.