'Klantbeleving' bestaat uit een set van 44 sprekende en kwalitatief goede fotokaarten van ca. 13x10 cm. en een instructieboekje. Het doel van het spel is om de deelnemers samen te laten nadenken over het begrip 'klantbeleving'. Er zijn verschillende manieren om het spel te spelen. Variërend van een korte werkvorm van een half uurtje tot een uitgebreide training van één of twee dagen, waarbij het spel als basis dient voor verdere discussie en het maken van actieplannen om de klanttevredenheid in het betreffende bedrijf te vergroten. De meest eenvoudige vorm is om alle kaarten uit te spreiden op een tafel en de deelnemers te vragen allemaal één kaart te kiezen die voor hun staat voor klantbeleving. Vervolgens wordt de deelnemers gevraagd om in de groep te vertellen welke associatie zij bij de getrokken kaart hebben en waarom juist deze kaart voor klantbeleving staat. Een leuke en korte werkvorm als eerste kennismaking met het begrip 'klantbeleving'. Wanneer je het wat ingewikkelder wilt maken, meer tijd tot je beschikking hebt en dieper op het begrip 'klantbeleving' en aanverwante onderwerpen (de auteur noemt klantgerichtheid, klanttevredenheid en verschillende soorten klanten) wilt ingaan, biedt de auteur een alternatief. Voorafgaand aan het laten kiezen van een fotokaart en deze toe te lichten aan de groep, wordt de deelnemers gevraagd een eigen definitie te formuleren van het begrip 'klantbeleving'. In het instructieboekje zit een hand-out die je als trainer aan de deelnemers kunt uitdelen, hierop kunnen ze hun definitie en associaties vermelden. Afhankelijk van de duur van de training kun je als trainer, na het klassikaal bespreken van de bevindingen, een aantal teams samenstellen. Elk team gaat aan de slag met het formuleren van doelstellingen: op welke manier gaan wij bijvoorbeeld aan de slag met het begrip 'klantbeleving' binnen de organisatie? Vervolgens worden alle doelstellingen gepresenteerd op een flip-over en is er ruimte voor feedback van de mededeelnemers en de trainer. Bestaat de training uit meerdere dagen, dan zijn deze twee laatste stappen ook individueel uit te voeren. In plaats van het bedenken van doelstellingen in teams, wordt de deelnemers gevraagd om individueel een aantal doelstellingen te bedenken voor de volgende training. Het meeste effect heeft dit spel wanneer er na afloop van de training concrete afspraken worden gemaakt over wie wat gaat doen omtrent het begrip 'klantbeleving'. Niet door de auteur genoemd, maar zeker een aanvulling op deze training, is een follow-up na een bepaalde periode. De deelnemers kunnen dan met elkaar bespreken wat er allemaal gedaan is, wat de resultaten zijn en hoe ze in de toekomst verder willen gaan. Er zijn al veel boeken geschreven en spellen gemaakt over klantbeleving en aanverwante onderwerpen. De een interessanter dan de ander. Ondanks dat, is dit spel een mooie aanvulling op alles wat er al bestaat. Door de aansprekende fotokaarten die tot levendige associaties leiden, de duidelijke opzet én de uitdagende opdracht aan de deelnemers om ze out of the box te laten denken, zorgen ervoor dat je na afloop van deze training kunt 'scoren' bij de klant, om in termen van de auteur te spreken. Ook dit spel gaat mee in mijn koffer voor een volgende training!
Over Amber Zwartbol
Amber Zwartbol is onderwijskundige (bij een overheidsinstantie).
