Account management = KLANT management

'Account management = KLANT management' is een handzaam boekje van 120 pagina's in de serie 'Verkopen is aanvallen'. Bart van Luijk hanteert een stijl van korte zinnen en veel vragenlijsten om het praktische deel te ondersteunen. Het is zeker geen leesboek met cases, maar wel een goede verzameling van tips en acties, waar je voor elk marktsegment gebruik van kunt maken. De inhoud van dit boekje geeft menig trainer stof voor vele dagen van training aan aspirant-accountmanagers of aan verkopers, die accountmanager willen worden. Voor deze laatste rol moet je overigens wel van je account kunnen houden en goed met cijfers kunnen omgaan. Samen met een goede interne organisatie zijn dit de drie minimale voorwaarden voor succes bij een klant. Honkbal is als metafoor een leidraad: de honken worden genoemd om acties in een volgorde te zetten. Deze vergelijking gaat niet helemaal op, maar is wel illustratief. Bij honkbal worden de handelingen en successen (of falen) op gestructureerde wijze en nauwkeurig vastgelegd. Het is een must om optimale wedstrijden te kunnen spelen. Zo is accountmanagement te vergelijken met een wedstrijd: met de klant, uw concurrent en uw team. Ook de verschillen van een slagman, pitcher of loper zijn bij honkbal van belang om als team succesvol te opereren. En dat laatste, opereren als team en bijvoorbeeld het vieren van succes, zijn van het grootste belang bij accountmanagement. Deze factoren zijn uitgewerkt door vragenlijsten, waar de accountmanager met zijn team aan kan werken. Naar mijn mening is het onderdeel samenwerken wat onderbelicht; accountmanagement is immers een zaak van goede samenwerking met alle spelers in het veld. Bart van Luijk legt naar mijn mening de nadruk teveel op de buitenkant; op de klant, de markt, plus de taken van de accountmanager zelf. Het motiveren en aansturen van zijn team en samenwerken met collega's in het eigen bedrijf blijft daardoor wat onderbelicht. Met name bij grote bedrijven vormen de interne organisatie en samenwerking vaak de achilleshiel. De hulpmiddelen om kansen te traceren, acties goed af te wegen en dan op te volgen zijn daarbij wel goed bruikbaar, maar de inzet van een team daarbij is niet altijd duidelijk. De accountmanager moet de richting aangeven, gegevens valideren en zijn kennis, ervaring en persoonlijkheid gebruiken, maar vooral niet alles zelf (blijven) doen. Het boek lezend wordt mijn indruk bevestigd dat Van Luijk voornamelijk put uit de ervaringen en materialen van het trainingsbureau DOOR, waar hij oprichter van is. Ik mis daarbij verdere theoretische onderbouwing of invalshoeken van andere instituten of schrijvers, die er wel degelijk zijn. Ook een trend om bijvoorbeeld inkopers als toegangspoort voor een leverancier te zetten, wordt nergens vermeld. Een (beperkt) historisch overzicht hoe de klant-wereld zich heeft ontwikkeld de laatste 25 jaar, zou zinvol zijn. Ook een diversificatie naar type of grootte van een klant in een marktsegment zou verhelderend zijn, om de aanpak daarop te kunnen afstemmen. Voor de beginnende accountmanager is het boek daardoor niet minder leesbaar en van praktische waarde. Voor de verkoper die diplomaat, ondernemer en teamleider moet zijn, is er echter nog veel meer te lezen, uit te werken en te oefenen. Hij heeft dit nodig om op deze wijze de complexe wereld van klanten en hun wensen te begrijpen en daarop in te spelen. Een uitdagende wereld, met ook de voldoening bij het behalen van succes.