‘Het moment van inzicht’ van Madsbjerg en Rasmussen begint in de inleiding met een paar statements, die de meeste strategen en marketeers van bedrijven zullen herkennen. Er is namelijk iets ernstig mis, maar je kunt er niet de vinger opleggen. We worden allemaal geconfronteerd met veranderende marktomstandigheden en klanten die zich gedragen op manieren die we niet kunnen verklaren. De auteurs geven aan waarom we vaak starten met standaarddenken als we tegen een probleem oplopen. Omdat het zo vertrouwd is en de afgelopen eeuw grip heeft gehad op het grootste deel van het bedrijfsleven. Bij het lezen van dit boek wordt duidelijk dat de bedrijfscultuur consumenten systematisch verkeerd interpreteert.
De auteurs maken helder dat je met technieken uit de menswetenschappen - sensemaking - inzichten kunt op doen, die je met traditionelere businesstools - standaarddenken - veel lastiger boven water krijgt. Als het goed wordt uitgevoerd, wat niet ongecompliceerd is, levert sensemaking een veel dieper inzicht op in de dynamiek van de markt. Voordat de auteurs aan de hand van voorbeelden ingaan op onbruikbare aannames op het moment dat je in het duister tast, wordt er kritiek geleverd op populaire strategische oplossingen. De kritiek op oplossingen op basis van big data, open-innovatie, social media etc. is echter wat te summier.
Vervolgens wordt de methode sensemaking aan de hand van aansprekende voorbeelden helder uiteengezet. Het geeft je een theoretisch platform om mensen in een ander daglicht te gaan zien en mogelijkheden om de theorie toe te passen op je eigen problemen. Als dit past bij jouw leiderschapsstijl en je inzicht hebt op welke horizon jij je richt. Met de huidige focus op customer experiences door persona’s en journeys te ontwikkelen hebben de auteurs mij wel helder gemaakt dat het de bril is waarmee je iets bekijkt - waarmee je naar patronen zoekt en tot de belangrijkste inzichten komt. Het zijn niet de gegevens of de aantallen in de cohort, die het proces effectiviteit en relevantie geven. Kortom als je bezig bent met het langetermijnperspectief van je businessunit en achter de werkelijke beweegredenen van het beslisgedrag van je klanten wilt komen, dan is sensemaking een bruikbare methode. Zie het als de zoektocht, zoals voorgesteld door de auteurs, om je op het goede spoor te zetten en niet als de zoveelste onderzoekstechniek in je marketingkoffer.
