Mijn eerste indruk wanneer ik begin te lezen in 'Klantcontact voor Dummies' is matig positief. Vooral in de eerste hoofdstukken zitten veel spelfouten, wat voor mij betekent dat de aandacht van de inhoud wordt afgeleid. Dummiesboeken beloven de inhoud met 'een vleugje humor' te brengen, maar het duurt lang voor ik daar wat van terugvind. De cartoons aan het begin van elk hoofdstuk zijn het enige. Er zijn ook 'columns met een knipoog', maar ook daar vind ik weinig te lachen in.
Jammer, want het onderwerp heeft op zich veel potentieel om humoristisch benaderd te worden. De columns dragen overigens wél bij aan de beeldvorming omtrent het behandelde onderdeel. Wat het onderwerp ook met zich meebrengt, is veel onderbouwing met cijfers. Dit is door Mittelmeijer zeer compleet uitgevoerd. Hij weet hiervan ook duidelijk het belang aan te tonen, maar al die cijfers zorgen wel dat het niet een boek is dat je even tussendoor leest: sommige delen zijn erg droge kost. Wanneer je echt geïnteresseerd bent in hoe alle kleine radertjes in elkaar passen om klantencontact tot een goed lopend proces te maken, zit je met dit boek goed. Van werving en selectie tot en met besturingsmodellen, de auteur laat ze allemaal de revue passeren. De onderdelen die mij het meeste interesseren zijn echter klantvriendelijkheid/dienstverlening en coaching/training. Deze hebben geen eigen hoofdstukken, maar zijn als rode draad verweven door het gehele boek (net zoals dat in het echt eigenlijk gaat). Iets over de helft van het boek vind je de paragraaf 'tevreden klanten of tevreden schapen?' Hierin laat Mittelmeijer duidelijk zijn mening naar voren komen: We zijn zo gewend aan slechte service dat we lage verwachtingen hebben. Hierdoor zijn we geneigd om aan te geven dat we tevreden zijn, zolang het maar aan deze verwachting blijft voldoen. In dat geval zijn we geen tevreden klant, maar een tevreden schaap. Dit is iets wat sterk bij mij resoneert. Vaak vraag ik me af waarom mensen om me heen genoegen nemen met een caissière die niet de moeite neemt je aan te kijken; of een helpdeskmedewerker die je onderbreekt en vraagt of je al geprobeerd hebt opnieuw op te starten, terwijl je dat net verteld hebt. Hier geeft de auteur een mooie ingang voor het verbeteren van kwaliteit door cultuurverandering binnen je contactcenter. Je moet met passie voor je klant werken, wat extra's willen geven. Hoe dit praktisch uitgevoerd moet worden, wordt in dit boek niet gespecificeerd. Het blijft bij algemeenheden zoals 'zorg dat je medewerkers tevreden zijn' en 'maak duidelijke afspraken'. Wel komt er een kort gedeelte met praktijkvoorbeelden over het coachen van medewerkers en de effecten op korte en lange termijn voor de klant. Dit is, in verhouding tot de rest van het boek, nogal summier. Wanneer je geïnteresseerd bent in de processen binnen klantencontact en kwaliteitverbetering hiervan, heb je aan dit boek een compleet en duidelijk overzicht. Indien je op meer individueel niveau met je medewerkers binnen een bestaand contactcenter aan de slag wilt, ben jij niet de doelgroep voor dit boek en kun je beter op zoek gaan naar een boek over training of coaching.
Over Veerle Blajic-Kik
Veerle Blajic-Kik is opleider klantcontact bij UWV. Zij geeft opleidingen aan nieuwe medewerkers in wetskennis, communicatie en systeemtrainingen. Daarnaast verzorgt zij trainingsdagen communicatie voor ervaren medewerkers door het land.
