Ronduit knap vind ik hoe de auteur in staat is om bruggen te slaan tussen bestaande theorieën en boeken. De eerste brug legt Nicolette Wuring naar de waardestrategieën van Michael Treacy en Fred Wiersema, zie ook hun boek 'De discipline van een marktleider'. Hierin stellen de auteurs dat er drie zogenaamde waardestrategieën zijn; Product Leadership, Operational Excellence en Customer Intimicy. Iedere organisatie heeft iets van deze strategieën in zich, maar creëert zijn onderscheidend vermogen door in een van hen te excelleren. Je kunt 'Als jij de klant was...' zien als een verdere uitwerking van de strategie Customer Intimicy. Indien je hierin wil excelleren, is dit boek een must. Customer advocacy is de ultieme differentiator, het is duurzaam en nagenoeg niet te kopiëren. De kern van dit onderscheidend vermogen ligt in wat Wuring noemt employee advocacy. Medewerkers maken het verschil. Hoe zij de organisatie vertegenwoordigen en omgaan met klanten vormt de kern van customer advocacy. Belangrijk hierbij is de authenticiteit van de mensen. De auteur weet dat kernachtig te omschrijven met de stelling; 'Het gaat er niet om wat er tussen de oren zit maar wat de mensen voelen in hun hart. Een wezenlijk verschil.' De uitspraak; 'het zit niet tussen de oren' heeft voor mij in ieder geval een andere waarde gekregen. Het werkelijk voelen in het hart van medewerkers zal uiteindelijk de kritische succesfactor zijn. Deze is in staat om generaties te overbruggen, zoals de zogenaamde generatie Einstein, de Y en de BY generatie, ze komen allemaal aan bod. Zie voor verdere diepgang ook de boeken; 'De Einstein generatie' van Jeroen Boschma en Inez Groen, 'Gen buY' van Kit Yarrow en Jayne O'Donnell. Ook een terechte verwijzing naar het boel 'Lovemarks' van Kevin Roberts, een aanrader. Hierin lees je hoe organisaties in staat zijn om hun merk een plaatsje te laten veroveren in de harten van hun klanten. Vrees niet, deze boeken zijn geen must om Wuring te begrijpen, ze is heel duidelijk in haar uitleg. Ze maakt je wel nieuwsgierig om er meer van te weten te komen. Indien je ze wel gelezen hebt, is het een feest van herkenning en dat verhoogt je leesplezier. 'Als jij de klant was...' is helder geschreven en doorspekt van relevante voorbeelden. Naast de meer theoretische uitleg gaat de auteur ook voldoende in op de implementatie ervan. Aan het eind van het boek vind je haar eigen case bij UPC Broadband. Hier beschrijft ze de omslag die het bedrijf gemaakt heeft door de invoering van customer advocacy. Ook bij het lezen van dit boek realiseer ik me steeds meer dat de vakgebieden HRM en marketing in toenemende mate afhankelijk van elkaar worden. In het bijzonder wanneer customer advocacy als belangrijkste differentiator wordt gezien. Tenslotte wordt dit marketinginstrument door medewerkers gecreëerd en uitgevoerd. De juiste mensen op de juiste plaats wordt voor marketing dan wel heel erg belangrijk.
Over Eric van Arendonk
Eric van Arendonk RM is docent Commerciële Economie bij de Hogeschool Utrecht (HU), auteur van Neuromarketing en zelfstandig marketingadviseur.
