Het boek komt in eerste instantie wat gedateerd over. Ik schreef 20 jaar geleden mijn RE-scriptie over documentmanagement en 10 jaar geleden was ik nauw betrokken bij het SBR/XBRL programma van de overheid. Ik verbaas me er dus over dat de methodieken die toen gebruikt werden voor het classificeren van data, nu nog steeds gelden. Heeft de opkomst van AI dan niets veranderd? Ja en nee, stelt dit Engelstalige boek, een uitgebreid betoog over de (blijvende) noodzaak voor een ontologie als fundament voor AI-toepassingen.
Maar eerst: wat is een ontologie? Kort gezegd: een architectuur voor informatie, met categorieën voor data, concepten, labels, taxonomieën, relaties, acroniemen, alternatieve spellingswijzen, technische standaarden, etc. Het doel van de ontologie is de informatiestromen sneller en vooral ook relevanter te maken. De ontologie verbindt de verschillende systemen in de verschillende afdelingen van een bedrijf door het gebruik van gezamenlijke tags.
Kennismanagement en chatbots
Dat klinkt wat bureaucratisch, maar het voorbeeld van een chatbot, waarin je niet alle vragen en antwoorden tevoren hoeft te programmeren, maar die door het gebruik van een ontologie kan uitgaan van de bedoeling van de vragensteller, is verhelderend en relevant. Ik herinner me nog levendig de chatbot van een verzekeringsmaatschappij, toen ik de dood van mijn vader wilde doorgeven en op zoek was naar het juiste formulier. Deze Artificial Intelligence snapte de vraag niet. De Human Intelligence die ik daarna aan de telefoon had, legde me uit dat ik ‘overleden’ had moeten gebruiken in plaats van ‘dood’.
De kern van het boek is de noodzaak van kennismanagement en gebruik van ‘conversational AI’, zoals chatbots en virtuele assistenten. Earley pakt de uitleg van het bouwen van een ontologie en het gebruikmaken daarvan door een AI-toepassing gestructureerd aan door aan elk van de processen van een bedrijf een hoofdstuk te wijden.
Bedrijfsprocessen
Na twee inleidende hoofdstukken, die onder andere de techniek van het bouwen van een ontologie uiteenzetten, wordt een aantal bedrijfsprocessen behandeld:
- Customer experience, waarin veel over de klantreis die vaak via meerdere afdelingen en systemen loopt, en die aan verschillende AI-toepassingen wordt gekoppeld.
- Marketing, over de signalen van klantbehoeften (‘breadcrumbs, digitale lichaamstaal’), en dat reclame maken is vervangen door kennismanagement om de klant te helpen bij het zoeken en het opdoen van inzicht.
- E-commerce, wat voornamelijk gaat over product-taxonomieën en klant-persona’s. Bij de analyse van klant-data ontdek je heel veel klant-eigenschappen, en het gaat erom juist díé eruit te pikken die passen bij het DNA van het bedrijf, door de ontologie.
- Verkoop, waarin veel aandacht voor de transitie van persoonlijke verkoop naar online, en hoe AI kan helpen om van leads, klanten te maken, bijvoorbeeld door patroonherkenning in gesprekken van succesvolle verkopers.
- Klantenservice, over hoe de klantenservice met chatbots beter en sneller haar werk kan doen. Earley stelt dat conversational-AI is beter dan zoek-AI: het beantwoordt je vraag in plaats van je een hele lijst documenten te geven die je moet lezen.
- Medewerkers productiviteit gaat voornamelijk in op kennismanagement en hoe je ongestructureerde data kunt structureren. Earley maakt ook onderscheid in de vindbaarheid van informatie afhankelijk van de mate van menselijke controle erop. Interessant is zijn gebruik van de medewerker-reis.
- Productie licht onder andere toe hoe je ‘digital twins’ van nieuwe producten met algoritmen kunt testen en hoe je AI kunt gebruiken voor transparantie in de toeleveringsketen, belangrijk in het kader van duurzaamheid en kinderarbeid.
- Strategie en governance belicht enerzijds hoe AI te gebruiken is om governance en cultuur te analyseren (zoals met metrics over diversiteit en leiderschap) en anderzijds hoe je AI-projecten inricht en aanstuurt. Interessant zijn de Maturity-modellen voor de verschillende bedrijfsprocessen; volgens Earley hebben AI-toepassingen volwassen, goed gemanagede processen nodig.
Evaluatie
Een interessant en actueel onderwerp dat degelijk en gestructureerd wordt opgepakt. Het overzicht van mogelijke AI-toepassingen per bedrijfsproces is duidelijk en gedetailleerd, prima voor een doelgroep die nog niet helemaal ‘AI-savvy’ is. Elk hoofdstuk heeft een kort overzicht van Takeaways, dat is erg praktisch. Verrassend of vernieuwend vond ik het echter niet: er is eerder sprake van digitale optimalisatie dan van transformatie, want aan de processen zèlf of het businessmodel verandert niets. Daarnaast is er door de proces-georiënteerde indeling veel sprake van herhaling en overlap
In het algemeen valt op dat Earley veel stelt, maar weinig bewijs hiervoor levert. Hij geeft een aantal (vaak gedateerde) voorbeelden uit zijn eigen consulting-praktijk, waar een ontologie van veel waarde was voor bedrijven die eerder problemen hadden met hun AI-projecten. Het boek stipt summier de mogelijkheden aan om een ontologie door AI zèlf te laten bouwen, maar gaat nauwelijks op in omstandigheden waarin een ontologie geen toegevoegde waarde heeft.
Ik las het eBook en dat is niet ideaal qua tabellen en figuren. Earley heeft dit natuurlijk ook opgemerkt, en biedt een website waarop je die beter kunt bekijken. Ook de index werkt niet heel goed, de hyperlinks verwijzen naar de paginanummers van het gedrukte boek, wat bij een eBook natuurlijk minder handig is. Ik had verwacht dat een expert in digitale transformatie wel met iets vooruitstrevenders zou kunnen komen….
Over Elly Stroo Cloeck
Elly Stroo Cloeck is project- en interim-manager op het gebied van Finance, Internal Audit en Risk Management. Daarnaast schrijft ze recensies en samenvattingen van managementboeken.
