In 'Empowered' gaan Josh Bernoff en Ted Schadler in op de vraag hoe bedrijven zichzelf moeten organiseren om goed in te spelen op deze 'social media vloedgolf'. De auteurs beschikken als consultants van het roemruchte Forrester Research over een schat aan kennis en ervaring op Social media gebied en dat doet de kwaliteit van het boek veel goed. Het resultaat is een prima combinatie van onderzoek en praktijkervaring. Daar kunnen de marketingwetenschappers aan onze universiteiten heel wat van leren. De auteurs leggen veel nadruk op het belang van 'highly empowered and resourceful operatives' ofwel HEROes. Ze doelen daarmee op enthousiaste medewerkers, die in staat moeten worden gesteld zich via de social media op een prettige en slimme manier te mengen in de discussies met consumenten. Daarbij dreigt al snel een managementprobleem, want 'externe communicatie' is iets waar tot nog zo kort geleden alleen de top van een bedrijf zich mee bezig mocht houden. De regel 'alle communicatie moet via de afdeling public relations' is volledig achterhaald. Maar hoe moet het dan wel? Verwacht in het boek van Bernoff en Schadler geen kant en klare oplossingen, want die zijn er (nog?) niet. Wel komen de auteurs met een hele serie handige adviezen hoe het om te gaan met dit tijdperk, waar het traditionele 'zenden naar de buitenwereld' wordt veranderd in 'luisteren naar en communiceren met de (soms erg boze) buitenwereld'. Een minpunt is dat de auteurs het traditionele - maar onverminderd relevante - merkdenken vrijwel compleet negeren. Daarmee verbranden ze de schepen achter zich, ruim voordat de digitale schepen zeewaardig zijn. Belangrijke verdienste van de auteurs is dat ze ons niet meer trachten te overtuigen van het belang van Social Media. Dat is inmiddels een gepasseerd station. De hype is geen hype meer maar gewoon de werkelijkheid. Het boek geeft antwoord op de vraag: hoe kan je als management met deze nieuwe werkelijkheid omgaan? Kortom het boek is beslist een aanrader. Wel is er binnen ons eigen taalgebied een uitstekend alternatief voor handen: De Conversation Manager van Steven van Belleghem. Dit boek van Vlaamse bodem werd eind 2010 winnaar van de Nederlandse marketingliteratuurprijs en doet zeker niet voor 'Empowered' onder. Sterker: naar mijn mening is De Conversation Manager beter, omdat van Belleghem geen schepen verbrandt.
Over Max Kohnstamm
Max Kohnstamm is programmamanager bij SRM, hét opleidingsinstituut voor beginnende én ervaren professionals in de marketing, marketingcommunicatie, communicatie en sales.
