‘Train je AI-mindset, er gaat een wereld voor je open’

Maak de volgende zin af: Als je als organisatie nog niet begonnen bent met AI dan…

Dan ben je te laat. Ik zeg dit met een lichte vertwijfeling. Als je me dezelfde vraag een half jaar geleden had gesteld, dan had ik waarschijnlijk iets gezegd in de trant van: ‘Je hoeft nog niet zenuwachtig te worden.’ Nu moet je wél echt serieus aan de bak.

Tenzij je een bewúste keuze maakt om niet met AI te werken. Of ik weleens een organisatie ben tegengekomen die bewust niets doet met AI? Nee. Ik zie inmiddels wel genoeg bedrijven die bewust ‘ja’ zeggen tegen AI. Maar het overgrote deel van de organisaties doet maar wat.

Een duidelijk AI-beleid en een meetbare strategie ontbreekt.

Er zijn zelfs bedrijven die verwachten dat hun medewerkers AI zelf oppikken en integreren in hun werkzaamheden. Dat is natuurlijk de omgekeerde wereld. Volgens de AI Act van februari dit jaar mag dit bovendien ook niet zomaar meer. Organisaties zijn verplicht hun medewerkers te trainen in AI-geletterdheid.

Wat is volgens jou de meest gemaakte fout van organisaties die starten met AI?

Ik zie veel organisaties die een AI-tool aanschaffen en dan denken: ‘Tataaaa, klaar! We doen iets met AI.’ Dit zie je overigens bij elke grote, technische verandering. Toen internet net nieuw was, wilde de groenteboer op de hoek ook ineens een website. Op de vraag waarom hij dat wilde, was het antwoord: ‘Omdat iedereen het heeft’.

Het is handig dat je voor jezelf de waarom-vraag al beantwoordt vóór je de tool aanschaft. AI is fundamenteel anders dan elke technische tool die tot nu toe is gelanceerd. Zie AI daarbij ook niet als een tool, maar als een teamgenoot. Wat kun je er allemaal mee? Hoe kun je samenwerken? Hoe kun je AI zó inzetten dat je ermee out of the box kunt gaan denken?

Je ontwikkelde voor je boek het AI Transformatiecanvas. Hoe werkt dat precies?

In de praktijk zag ik steeds dat het succesvol inzetten van AI over meerdere assen plaatsvindt. Daarom heb ik de praktijk gegoten in een model: Het AI Transformatiecanvas. Het AI Transformatiecanvas helpt je als organisatie om inzicht te krijgen waar je staat met AI. Het canvas is onderverdeeld in elf velden, waarvan vier hoofdvelden: de intentie, de impactgebieden, de infrastructuur en de integratie.

Per veld kun je je organisatie een cijfer geven. Zo zie je precies waar jouw organisatie moet bijschakelen om AI succesvol(ler) in te zetten. Daarnaast vind je in het boek vijf praktische stappen die je kunt zetten om te bewegen van strategie naar actie:

Stap 1: Kansen, quick wins en het identificeren van koplopers

Stap 2: Pilots opzetten en valideren (begin klein!)

Stap 3: Structurele integratie in strategie, cultuur en processen

Stap 4: Verandermanagement en communicatie

Stap 5: Governance, beheer en borging

Het fijne van het AI Transformatiecanvas is dat het meegroeit met de veranderprocessen in een organisatie. In plaats van een onderbuikgevoel, zie je nu zwart op wit staan hoe je ervoor staat.

Eén van je adviezen vanuit het AI Transformatiecanvas is: begin klein. Heb je daar een voorbeeld van?

Ik zeg altijd: begin met het automatiseren van die ene rotklus die steeds weer terugkomt. Misschien moet je een maandelijkse rapportage maken waar je steeds een paar uur aan kwijt bent. Laat AI dan het analytische werk voor je voorbereiden. Of bouw een GPT voor je wekelijkse nieuwsbrief waar je elke keer mee zit te hannesen.

Zodra die ene pilot geslaagd is, kun je verder bouwen aan je AI-strategie. Je kunt dat zelf doen of een professional inschakelen die je in dit proces begeleidt.

Heb je een praktijkvoorbeeld waar een organisatie beter klein had kunnen beginnen?

Jazeker, dan denk ik meteen aan Klarna. Klarna dacht als partner van OpenAI maximaal de bocht af te kunnen snijden door bijna hun volledige klantenservice over te laten nemen door een chatbot. In één klap stuurden ze 700 FTE naar huis. Al die medewerkers waren immers niet meer nodig nu AI het kon overnemen.

Tenminste, dat dácht Klarna. Werkelijk alles wat mis kon gaan, ging mis. Klanten werden van het kastje naar de muur gestuurd in chatbotland. Terwijl ze eigenlijk nú een medewerker wilden spreken. Klarna is een ‘betaal-later-dienst’. Als je belt met Klarna, betekent het hoogstwaarschijnlijk dat je financiële zorgen hebt. Dan wil je überhaupt een mens aan de telefoon krijgen.

Deze misrekening is Klarna duur komen te staan. De beurswaarde van Klarna daalde als reactie op deze stunt gigantisch. De imagoschade zijn ze nooit te boven gekomen. Uiteindelijk hebben ze alles teruggedraaid, alle medewerkers zijn weer in dienst. Maar het beeld dat Klarna kostenbesparing boven het belang van mensen zet, zal niet snel verdwijnen.

AI is fantastisch, maar houd áltijd the human in the loop.

Over humans gesproken, ben jij bang dat door AI veel banen zullen verdwijnen?

Nee, daar ben ik niet bang voor. Wel zal de manier waaróp je werkt veranderen. Ik denk dat de belangrijkste vaardigheid van de medewerker van de toekomst het vermogen is om creatief te denken. De uitdaging is om je vraag (prompt), zo op te stellen dat AI je werk beter maakt.

AI is de teamgenoot die álles weet, alleen jij moet het uit zijn hoofd zien te krijgen. Dat vraagt een bepaalde mindset. Zodra je die AI-mindset traint, gaat er een wereld voor je open. Begin bijvoorbeeld niet met vragen te stellen aan ChatGPT, maar laat ChatGPT jou interviewen. Vraag naast de voor de hand liggende voorbeelden ook eens naar de niet voor de hand liggende voorbeelden. Dán ga je samenwerken en daar ligt écht de kracht van AI.