Heb je gezien dat HEMA middenin de Zwarte Pieten-discussie belandde op hun Facebookpagina? Ken je de bijdehante reacties van de NS op Twitter? Weet je van de snauw die Frans Bauer via een tweet uitdeelde aan T-Mobile? Heb je gezien dat Tweede Kamerlid Henk Krol wéér een dode feliciteerde op Facebook?
Het zijn voorbeelden van situaties die zich met name op social media afspelen. Social media geven ons de mogelijkheid om onze mening overal over te uiten. Of om alleen mee te lezen en op die manier goed op de hoogte te blijven van wat er in onze maatschappij gebeurt. Voor organisaties zijn social media prachtige kanalen om bijvoorbeeld te werken aan imago en naamsbekendheid of om producten en diensten aan de man te brengen. Met alleen zenden van berichten red je het echter niet. Social media gaat om dialoog, de organisatie moet dus het gesprek aangaan met zijn (potentiële) klanten maar ook met andere stakeholders zoals bijvoorbeeld leveranciers, politici en journalisten. Het gesprek wordt vaak gevoerd door de webcaremedewerkers van de organisatie. Zij hebben een divers scala aan taken: service verlenen, klachten afhandelen, verkoopkansen benutten, de reputatie beschermen, marketingacties ondersteunen en leren van afgegeven signalen door klanten.
Stel dat jij in jouw organisatie verantwoordelijk wordt gemaakt voor webcare. ‘Succes!’ zegt je manager en daar sta je dan. Waar moet je aan denken als je webcare goed wilt inrichten? Het zal je duizelen als je je realiseert waarover je na moet gaat denken. Wie gaat webcare uitvoeren en heb ik daar de juiste personen voor aan boord? Wat zijn de competenties van een goede webcaremedewerker? Willen we webcare eigenlijk wel zelf doen of gaan we het uitbesteden aan een andere partij? In welke social media kanalen gaan we ons actief presenteren met het webcareteam? Op welke dagen zijn we online en op welke tijden? Hoeveel mensen heb ik eigenlijk nodig als ik dat wil? Wat is onze tone of voice? Hoe gaan we alle berichten vinden? Moet er een monitorings- en webcaretool komen en welke dan? Hoe regel ik dat collega’s goed gaan samenwerken met het webcareteam zodat antwoorden snel gegeven kunnen worden? Hoe houd ik in de gaten of de webcare wel van voldoende kwaliteit is? En hoe beïnvloed ik de prestaties van de medewerkers? Wanneer is webcare een succes en hoe meet ik dat?
Als je bovenstaande vragen hebt beantwoord, ben je al mooi op weg! Vergeet echter niet om na te denken over situaties als die van HEMA en T-Mobile. Want ook jouw organisatie kan het overkomen dat je ineens vol in de spotlights staat. Voor het imago is het essentieel dat je goed nadenkt over hoe je met crises omgaat. In het boek wordt een crisissituatie uitgelicht die jou inzicht geeft in wat er op je afkomt als je dit zelf meemaakt. Als je Webcare in de praktijk hebt gelezen, kun je ook in zo’n situatie de juiste beslissingen nemen.
Antina van der Veen is interimmanager webcare, social media en community. Met haar bedrijf Social Connection helpt ze organisaties een optimale verbinding met klanten en overige stakeholders te maken door gebruik van social media. Ze is auteur van Webcare in de praktijk.
