In de loop van zijn carrière moet Lee Cockerell een complete metamorfose hebben ondergaan. Lang geleden, aan het begin van zijn loopbaan, was hij het voorbeeld van de blaffende baas, voor wie eigenlijk niemand met plezier werkte. In zijn boek Creëer Magie haalt Cockerell herinneringen op aan enkele aanvaringen met bedienend personeel. Het dieptepunt was de ruzie met een kelner die hem met een bierflesje in zijn gezicht sloeg. Dat was een van de wake-up calls die Cockerell kreeg en die hem op het spoor zetten van een studie naar de waarden van echt leiderschap.
Als ik Cockerell telefonisch spreek, hoor ik aan de andere kant van de lijn dat licht knauwerige maar zangerige accent van de zuidelijke Amerikanen. Hij groeide op als boerenzoon in Oklahoma en heeft na talloze omzwervingen door de Verenigde Staten en Europa (het voormalige EuroDisney bij Parijs, tegenwoordig Disneyland Resort Paris) een thuis gevonden in Orlando. Cockerell is vriendelijk en charmant, maar maakt tegelijkertijd een bijzonder scherpe indruk. Hij omschrijft zichzelf als gedisciplineerd en goed georganiseerd. Dat moet ook wel, denk je onwillekeurig wanneer je zijn boek leest. Nog maar een paar jaar werkzaam in Parijs, weet hij al de tijd te vinden om naast zijn gewone werk de ‘Disney Great Leadership Strategies’ te schrijven, een eenvoudig geschreven gids voor de zevenduizend leiders die werkzaam zijn binnen het concern. In Creëer Magie, zijn nu vertaalde boek, borduurt Cockerell voort op wat hij toen heeft geschreven, met dit verschil dat hij nu zijn ervaringen als uitgangspunt heeft genomen.
Als ik op uw website lees welke activiteiten u nog onderneemt, krijg ik niet de indruk dat u echt met pensioen bent.
Nee, er is genoeg dat mij bezighoudt. Ik geef veel lezingen, ik ben actief als consultant en ik ben de afgelopen twee jaar natuurlijk druk geweest met dit boek. Ik schrijf al jaren, ook voor interne publicaties van Walt Disney World Resort, en ik heb daar altijd veel plezier aan beleefd. Maar een boek is toch iets anders. Ik had veel materiaal, maar om dat op de juiste wijze tot een goed boek te smeden heeft toch wel veel tijd gekost.
In het hoofdstuk over training schrijft u dat mensen lessen veel gemakkelijker oppikken wanneer je verhalen vertelt. In het boek levert u zelf het bewijs. Wat was uw doel met dit boek?
Disney heeft zijn naam te danken aan het vertellen van verhalen. Zelf heb ik in de loop der jaren geleerd ook steeds meer verhalen te vertellen. Wanneer je een zakelijke boodschap per e-mail of via de telefoon doorgeeft, blijft hij beter hangen wanneer je hem inbedt in een verhaal, is mijn ervaring. Het is mijn doel alle lessen die ik heb geleerd bij de concerns waar ik heb gewerkt, Hilton, Marriott en Disney, door te geven. Dat kan alleen als ik vertel wat ik daar heb meegemaakt. Bovendien vragen veel mensen mij naar mijn ervaringen…
Op wie richt u zich met uw boek Creëer magie?
Ik richt mij eigenlijk op zeer uiteenlopende groepen. Ik geef lezingen voor mensen uit de gezondheidszorg, uit het bedrijfsleven, uit de financiële sector. Mijn ideeën zijn van toepassing op elke denkbare organisatie, op elke denkbare business. Ik denk dat ze zelfs nuttig kunnen zijn voor jonge mensen die aan hun eerste baan beginnen of voor jonge ouders die zich afvragen hoe zij de opvoeding ter hand moeten nemen. Al met al dus een tamelijk grote markt.
U bent zeer eerlijk over de fouten die u in de beginfase van uw carrière heeft gemaakt. Mensen waren zelfs bang voor u, schrijft u. Toch bent u erin geslaagd de maatschappelijke ladder te beklimmen. Had u dat te danken aan uw managementkwaliteiten?
Absoluut. Ik ben zeer gedisciplineerd en zeer goed georganiseerd. Je moet niet vergeten dat de meeste managers in die tijd - eind jaren zestig, begin jaren zeventig - op deze autoritaire manier te werk gingen. Het was het voorbeeld dat ik zelf had gehad, ik heb het op die manier geleerd. Op een zeker moment kreeg ik een belangrijk advies van mijn echtgenote. Zij raadde mij aan altijd voorzichtig te zijn met wat ik zei en wat ik deed. Anderen letten op je en zullen niet nalaten je op je woorden of daden af te rekenen.
Veel voorbeelden in uw boek hebben te maken met gastvrijheid. U wijst erop dat de hieruit voortkomende lessen ook toegepast kunnen worden op andere activiteiten. Maar waardoor zijn hotels en restaurants zulke goede voorbeelden?
Hotels en restaurants zijn mijn referentiepunt. Bij Hilton, Marriott en Disney heb ik veel ervaring opgedaan in deze branche. Maar ik denk niet dat het directe contact ervoor zorgt dat hotels en restaurants anders zijn andere branches. In elk bedrijf heb je direct contact met je klanten, zelfs aan de telefoon moet je ervoor zorgen dat je een goede indruk maakt. Ik denk dat je de lessen kunnen vertalen naar elke andere business. Binnenkort heb lezingen bij een bierfabrikant en bij een organisatie in de thuiszorg. Daar is de situatie niet anders. Ik krijg ook positieve reacties uit allerlei verschillende sectoren, van allerlei verschillende mensen.
Met enige regelmaat verwijst u naar het erfgoed van het bedrijf. Wat is vandaag nog de invloed van Walt Disney op de World Resorts?
Iedereen weet dat Walt Disney een ondernemer was die risico durfde te nemen, oog voor detail had en altijd naar een betere manier zocht om dingen te doen. Ik denk dat deze eigenschappen voor een belangrijk deel nog steeds in het bedrijf verankerd zijn en dat wij nog steeds zo opereren. Disney heeft een geweldige reputatie en staat bekend om zijn gevoel voor details. Ik kan me herinneren dat Disney toen hij afscheid nam, één boodschap had: ‘Keep it clean and keep it friendly.’ En dat neemt het bedrijf zich nog steeds ter harte.
In uw boek geeft u vele bruikbare adviezen, vaak over kleine dingen, details. Waarom legt u daar de nadruk op? Hoe kunnen wij van details leren?
Voor het boek geldt hetzelfde als voor mijn lezingen: een van mijn belangrijkste doelstellingen is dat ik probeer mensen anders te laten denken. Ik hoop mensen te kunnen inspireren, zodat ze ’s ochtends met plezier naar hun werk gaan. Ik wil mensen bewust maken dat zij het verschil kunnen maken. ‘Yes, you can.’
U heeft zich in de loop van uw carrière van een manager ontwikkeld tot een leider. Wat onderscheidt een leider van een manager in uw woorden?
Ik denk dat het verschil vooral te vinden is in het gedrag: hoe zorg je ervoor dat mensen je vertrouwen, dat zij zich aangetrokken voelen tot je, hoe moet je je opstellen? Leiderschap gaat over vertrouwen, over integriteit en eerlijkheid. Zelfs in je privéleven.
Wat hoopt u dat dit boek voor mensen zal betekenen?
Mijn doel is mensen te inspireren. Ik houd ervan les te geven. De wereld is op dit moment erg onzeker, dus hebben wij echte leiders nodig. Ik hoop dat ik met dit boek mensen kan verlichten en dat het een leerzaam en aantrekkelijk boek is, niet vol met staafdiagramman, maar met goede verhalen waar mensen iets aan hebben.
Over Hans van der Klis
Hans van der Klis is freelance journalist. Hij schrijft regelmatig artikelen voor Managementboek.
