Zo gaat het wel vaker. De resultaten vallen tegen. Dus moet een trainer komen slijpen en schaven. Gewapend met wat extra vaardigheden denkt men dat ze dan de hele wereld kunnen veroveren. In de praktijk valt dat tegen. De volgende keer probeert men het gewoon opnieuw, maar dan met een andere trainer. Wie weet heeft hij een nieuw trucje. Trucjes zijn er genoeg, maar of ze werken? Trainers zijn net dames van plezier, ze verhuren zich aan de hoogste bieder. Zelf heb ik ook inkopers getraind. Vermoedelijk heb ik meer van hen geleerd dan zij van mij.
Terug naar het jolige groepje waarmee ik aan de bar hing. Natuurlijk gaan ze met extra elan aan de slag. Verkopers zijn nijvere bijtjes. De kans is groot dat ze alles vergeten wat ze in de training hebben geleerd. Nou ja, alles? Nee, alles behalve dat ene hilarische trucje dat ik ze heb geleerd. Het valt me altijd op dat de dames en heren hun oren spitsen wanneer ik over trucjes begin. Af en toe win je er de slag mee, met de nadruk op ‘af’, niet op ‘toe’.
De manager staat zelf ook onder druk en gooit er bij zijn verkopers een schepje bovenop. Helaas slaat hij de plank mis. Na een geslaagde training zijn de deelnemers - in het gunstigste geval - gevorderd tot het stadium ‘bewust bekwaam’. Vervolgens komt het er op aan: het stadium van onbewust bekwaam bereiken. Daar gaat het meestal fout. Bij gebrek aan opvolging vallen de deelnemers aan de training terug naar het stadium van bewust onbekwaam of nog erger onbewust onbekwaam. Een of enkele dagen trainen is onvoldoende om de gedragspatronen waarin mensen gevangen zitten te verbreken. Zonder begeleiding ontbreekt de essentiële schakel: de transfer van het geleerde naar de werkplek.
Zo verging het ook acht verkopers die twee maanden in dienst waren bij een verzekeringsmaatschappij. De verkooptraining vormde de afsluiting van hun opleiding. Daarvoor hadden ze voornamelijk producttraining genoten. Op de tweede dag van de training bracht de salesmanager ons tijdens de lunch een bezoekje. Na de heerlijke maaltijd vroeg ik hem ons te vergezellen naar het trainingslokaal. Zijn reactie: "Sorry ik heb het te druk!" Hij richtte zich tot zijn verkopers en zei: "Jongens zet hem op, ik ga er vandoor!"
Terug in het trainingslokaal merkten enkele deelnemers spontaan op: "Hm… te druk? Flauwekul, hij moet natuurlijk naar de meubelboulevard omdat hij bezig is met de inrichting van zijn nieuwe woning!" Verkopers en hun managers, het is een haat-liefdeverhouding. Of de insinuatie van de trainees correct is, doet er weinig toe. Wat telt, is de indruk die deze nieuwelingen van hun manager hebben gevormd.
De coachende manager was ook in deze organisatie een zeldzaam verschijnsel. Negen maanden later ontmoette ik de junioren opnieuw. Hun manager was niet één keer met ze op stap geweest. Ze hadden nooit samen geoefend. De groep was uitgedund van acht naar vijf verkopers. De opleiding van verkopers kost al gauw € 25.000. Hoeveel uren coaching had men daarvoor kunnen inkopen? En hoe zou dat de resultaten en het verloop van deze verkopers hebben beïnvloed? Wat geldt voor aankomende verkopers, geldt ook voor ervaren verkopers. Als het goed is, trainen die op een hoger niveau, maar hun leerproces verloopt volgens dezelfde stappen. Je verliest alles wat je niet oefent. Het is hetzelfde als met je spieren. Wat ik nog tegen deze manager zou willen zeggen is: "Jij moet niet lullen, maar met je verkopers samen dingen doen!"
