Dienstbaar zijn is het nieuwe goud

VOORWOORD
INLEIDING

1. WE ERGEREN ONS DOOD
-Bedrijven zijn het dienstbaar zijn vergeten
-De afstand tot de klant wordt groter
-Service is een open zenuw
-Hoe komt dat nu?
-Waar is de uitweg?

2. KONING KLANT TWITTERT
-Over Youp en T-Mobile die zijn leven betert
-NS worstelt in de loopgraven van Twitter
-Het Lebbis-effect
-Conclusie: de klant is aan zet

3. HET MERK MOET CENTRAAL STAAN
-Wat is eigenlijk een merk?
-Wat kun je met een merk?
-Een merk maakt het verschil
-De merkwaarden als centrale sturing
-PAUL MOERS | DIENSTBAAR ZIJN IS HET NIEUWE GOUD

4. MAXIMEER DE WAARDE IN DE KLANTENZORG
-Falen in de klantenzorg
-Wat is eigenlijk waarde?
-We meten tot we er bij neervallen
-Het gaat om het maken van keuzes
-De vier G's
-Voorbeelden van dienstbaarheid
-Organiseren van dienstbaarheid

5. VAN BETROKKEN NAAR BETOVEREN IN ACHT STAPPEN
-Inleiding
-Stap 1. Definieer eerst het hogere doel
-Stap 2. Begrijp wat de klant écht wil
-Stap 3. Gebruik het merk als vuurtoren
-Stap 4. Neem de klant als middelpunt
-Stap 5. Voer de servicegedachte door de hele keten door
-Stap 6. Selecteer alleen mensen die echt dienstbaar willen zijn
-Stap 7. Durf een stap extra te zetten.
-Stap 8. Durf je kwetsbaar op te stellen.

6. DE ZES O'S VAN DIENSTBAARHEID
-De zes O's
-Oplossingsgericht
-Open
-Opgeruimd
-Oprecht
-Ondersteunend
-Oog hebben voor

7. IS DIENSTBAARHEID OP TE SCHALEN?
-Zelfs de minister-president kan het
-Casus ANWB
-Casus Avéro Achmea
-Casus Ikea
EPILOOG
LITERATUUR