SHN binnen de ZSM

Voorwoord 9
Lijst van afkortingen 11
Samenvatting 13

Hoofdstuk 1 Inleiding 17
1.1 Aanleiding en doel van het onderzoek 17
1.2 Leeswijzer 19

Hoofdstuk 2 Methodologische verantwoording 21
2.1 Opzet van het onderzoek, methoden en brongebruik 21
2.2 Fasen van uitvoering 23
2.3 Representativiteit en triangulatie 23
2.4 Afsluiting 25

Hoofdstuk 3 De opkomst van de ZSM-werkwijze in vogelvlucht 27
3.1 Inleiding 27
3.2 Het achterliggende gedachtegoed en de (lopende) ontwikkelingen 27
3.3 Afsluiting 30

Hoofdstuk 4 De dienstverlening van SHN binnen de ZSM-werkwijze: beleid en praktijk 33
4.1 Inleiding 33
4.2 Een schets van de afdoening via de ZSM-tafel in relatie tot de dienstverlening van SHN 34
4.3 Regionale verschillen 37
4.4 Uniformering: beleidsdoel of realiteit 38
4.5 Erkenning als volwaardige ketenpartner? 39
4.5.1 Volgens SHN 40
4.5.2 Volgens openbaar ministerie en politie 42
4.5.3 De meerwaarde van fysieke aanwezigheid van SHN bij de overleggen 42
4.6 Profiel van de (taken van) de SHN medewerkers 45
4.6.1 Frontoffice en backoffice 45
4.6.2 Bezetting en werkverdeling 46
4.7 De werkstromen 48
4.7.1 Vast 48
4.7.2 Niet-vast 49
4.7.3 Regel: alle zaken gaan langs SHN 50
4.7.3.1 (Gemankeerde) instroom van zaken 51
4.7.3.2 Overige oorzaken voor verlies van zaken en zaakinformatie voor SHN 52
4.7.3.3 Generalist intelligence medewerkers als oplossing 55
4.8 De dienstverlening door SHN (met de focus op vast) 55
4.8.1 De (drie) diensten ten behoeve van het SHN advies 55
4.8.1.1 Primaire screening 56
4.8.1.2 Actieve benadering 57
4.8.1.3 Schade-inventarisatie 60
4.8.1.4 Mediation 63
4.8.1.5 Overige activiteiten ten behoeve van de dienstverlening door SHN 64
4.8.1.6 Dienstverlening in de sleutel van de geraamde tijd 65
4.8.2 Het advies 66
4.9 De betekenis van de werkinstructies 67
4.10 Tijdschrijven 67
4.11 Over ICT, inzagerecht en privacy 68
4.12 De Slachtoffermonitor 71
4.12.1 Het probleem van delay en gevonden oplossingen 71
4.13 De gevolgen van de doorontwikkeling van ZSM 72
4.13.1 Inzicht in soorten zaken 72
4.13.2 Van ‘snel en efficiënt’ naar (ook) ‘betekenisvol en contextueel’ 73
4.13.3 Balans in de keten 76
4.14 Afsluiting 79

Hoofdstuk 5 Kwantitatieve rapportage 81
5.1 Leeswijzer 81
5.2 Herkomst instroomcijfers 81
5.3 Beheer van en sturing op productiecijfers 84
5.4 Prestatiecijfers 85
5.4.1 Regionale verschillen in prestatiecijfers 87
5.5 Verklaringen voor het niet halen van de kaders 91
5.6 Bevindingen kwantitatieve rapportage 94

Hoofdstuk 6 Doorberekening ten behoeve van de financiële kaders 95
6.1 Inleiding 95
6.2 Diensten 95
6.3 Kostprijstarief 96
6.4 Urenbesteding 97
6.4.1 Realisatie van uren 97
6.4.2 Tijd per dienst 98
6.4.3 Realisatie versus calculatie op de totale tijdsbesteding 99
6.5 Financiële impact 101

Hoofdstuk 7 Conclusies en aanbevelingen 105
7.1 Inleiding 105
7.2 (Financiële) kaders 106
7.3 Organisatorische aandachtspunten 106
7.4 De (juridische) missie van SHN op de ZSM-locaties 109
7.5 Aandachtspunt: de schade-inventarisatie 109
7.6 Aandachtspunt: overleg als activiteit 111
7.7 Aandachtspunt: balans in de keten 111
7.8 Volstaat de begrote tijd? 112
7.9 Afsluiting 113

Bibliografie 115

Bijlage 1 Samenstelling begeleidingscommissie 119
Bijlage 2 Deelname expertmeeting (oktober 2017) 121
Bijlage 3 Stroomschema ZSM-werkwijze 123
Bijlage 4 Geraadpleegde niet openbare stukken 125
Bijlage 5 Respondenten naar functie en organisatie 129
Bijlage 6 Aandachtspunten observatie dienstverlening SHN 131
Bijlage 7 Topic lijsten ten behoeve van de interviews 133
Bijlage 8 Adviesformulier SHN ZSM 137
Bijlage 9 Schadeformulier ZSM 139