Gesloten wegens klantgerichtheidstraining

Het realiseren van wat de klant redelijkerwijze mag verwachten, op een dusdanige wijze dat zowel de klant als de leverancier daar beter van wordt, dat is het enige waar het in een organisatie omdraait. Ongeacht of deze organisatie al dan niet een winstdoel heeft. Dit boek levert een organisatieblauwdruk aan, van het precies formuleren van het doel van de onderneming tot het stoomlijnen van het gedrag van alle medewerkers.

Het is een onderbouwde bevestiging van een oude wijsheid die door de hedendaagse drukdoenerij aan het oog is onttrokken: echte klantgerichtheid zit diep in de organisatie en is in elke individuele medewerker verankerd. En als dat niet het geval is, dan kunnen allerhande lapmiddelen, zoals software, trainingen, projecten, of werkoverleg, daar niets aan veranderen. Vanuit dit perspectief gaat in 'Gesloten wegens klantgerichtheidstraining' een lange rij heilige huisjes meedogenloos op de schop: klantgerichtheidsprojecten, trainingen, Customer Relationship Management, klantendatabasesoftware, klanttevredenheidsonderzoeken, het effect van loyaltyprogramma's en klantentrouw op rendement, interne communicatie en de klantgerichtheidhype zelf. In plaats hiervan komt een eenvoudig, helder en eenvoudig toepasbaar managementmodel voor de manager die zijn verantwoordelijkheid durft te nemen.