Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
-
Inloggen
-- Inloggen
  • accountoverzicht
  • bestellingen
  • facturen betalen
  • downloadcentrum
  • gegevens
  • financieel
  • inloggen
  • uitloggen

Uw winkelwagen

Naar winkelwagen Verder winkelen
Boek niet gevonden? Wij gaan voor u op zoek!
Vul onderstaand formulier zo volledig mogelijk in, dan gaan wij voor u op zoek.
Vul onderstaand formulier zo volledig mogelijk in.
Rubrieken
Alle boeken
  • Cadeauboeken
  • Computer & Informatica
  • Economie
  • Filosofie
  • Flora en fauna
  • Geneeskunde
  • Geschiedenis
  • Gezondheid
  • Jeugd
  • Koken en eten
  • Kunst en cultuur
  • Literatuur en romans
  • Management
  • Mens en maatschappij
  • Naslagwerken
  • Non-fictie informatief/professioneel
  • Paramedisch
  • Psychologie
  • Reizen
  • Religie
  • Schoolboeken
  • Spiritualiteit
  • Sport, hobby, lifestyle
  • Thrillers en spanning
  • Wetenschap en techniek
  • Woordenboeken en taal
Productaanvraag Binnenkort verwacht Helpfunctie Attenderingen
Attenderingen instellen
  • Algemeen
    • Recht op u af
    • Juridische attendering
    • Hiatensignalering juridisch
    • Seriesignalering
    • Herdruksignalering
    • Internationaal
  • Aanbevolen per ministerie
    • Algemene Zaken
    • Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
    • Buitenlandse Zaken
    • Defensie
    • Economische Zaken en Klimaat
    • Financiën
    • Infrastructuur en Waterstaat
    • Justitie en Veiligheid
    • Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit
    • Onderwijs, Cultuur en Wetenschap
    • Nationale Politie
    • Sociale Zaken en Werkgelegenheid
    • Volksgezondheid, Welzijn en Sport
Periodieken
Alle periodieken
  • Algemeen
    • Uw periodieken
    • Verlengen / opzeggen
    • Openstaande claims
    • Bibliografische wijzigingen
    • Abonnementshouders
    • Afleveradressen
    • Referenties
    • Notities
  • Aanbevolen per ministerie
    • Algemene Zaken
    • Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
    • Buitenlandse Zaken
    • Defensie
    • Economische Zaken en Klimaat
    • Financiën
    • Infrastructuur en Waterstaat
    • Justitie en Veiligheid
    • Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit
    • Onderwijs, Cultuur en Wetenschap
    • Nationale Politie
    • Sociale Zaken en Werkgelegenheid
    • Volksgezondheid, Welzijn en Sport
Boekseries
Alle boekseries
  • Algemeen
    • Uw serieabonnementen
    • Geadresseerden
    • Abonnementshouders
    • Afleveradressen
    • Referenties
    • Notities
  • Aanbevolen per ministerie
    • Algemene Zaken
    • Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
    • Buitenlandse Zaken
    • Defensie
    • Economische Zaken en Klimaat
    • Financiën
    • Infrastructuur en Waterstaat
    • Justitie en Veiligheid
    • Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit
    • Onderwijs, Cultuur en Wetenschap
    • Nationale Politie
    • Sociale Zaken en Werkgelegenheid
    • Volksgezondheid, Welzijn en Sport
010-4091943
Klantenservice
Mijn account
Mijn bestellingen
010-4091943
Boeken Organisatiekunde SLA Best Practices
SLA Best Practices
Bart de Best

Drs. Ing. B. de Best RI is vanaf 1985 werkzaam in de ICT. Hij heeft voornamelijk bij de top 100 van het Nederlandse bedrijfsleven en de overheid gewerkt.

Meer over Bart de Best
Bart de Best

SLA Best Practices

Het volledige ABC van service level agreements

Specificaties
Paperback, 497 blz. | Nederlands
Leonon Media | 1e druk, 2011
ISBN13: 9789071501456
Rubricering
Leonon Media 1e druk, 2011 9789071501456
Op voorraad | Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
88,50
In winkelwagen
 
Stel een vraag over dit boek
Samenvatting Specificaties Over de auteur Inhoudsopgave

Samenvatting

Het belangrijkste bij het leveren van een service is dat de klant tevreden is over de geleverde prestaties. Door deze tevredenheid verkrijgt de leverancier heraankopen, wordt hij gepromoot in de markt en is de continuïteit van het bedrijf geborgd.

Wellicht nog het belangrijkste aspect van deze klanttevredenheid voor een leverancier is dat de betrokken medewerkers een drive krijgen om hun eigen kennis en kunde verder te ontwikkelen om nog meer klanten tevreden te stellen.

'SLA Best Practices' beschrijft de best practices om er achter te komen wat de prestatie-indicatoren zijn die gemeten moeten worden om de tevredenheid van de klant te borgen.

- Het eerste deel beschrijft de verschillende gezichtspunten om een Service Level Agreement (SLA) op te stellen zijnde product, service, proces en besturing.
- Het tweede deel beschrijft de documenten die van toepassing zijn om de afspraken in vast te leggen. Het opstellen, afspreken, bewaken en evalueren van serviceafspraken is een vak op zich.
- Het derde deel geeft de gereedschappen om hier adequaat invulling aan te geven. De werkzaamheden rond serviceafspraken herhalen zich in de tijd.
- Deel vier beschrijft hoe deze werkzaamheden in een proces gevat kunnen worden en hoe dit proces het beste in de organisatie kan worden vormgegeven.
- Tot slot bespreekt dit boek een aantal raakvlakken van serviceafspraken en een tweetal artikelen met SLA Best Practices.

Trefwoorden

service level agreement   prestatie-indicatoren   klantgerichtheid   serviceniveau   servicekwaliteit   sla-beheer   procesinrichting   klanttevredenheid   ict-dienstverlening   dienstverlening   itil   operational level agreement   rapportage   servicecatalogus   servicemanagement   outsourcing   contractmanagement   organisatie   kwaliteitsmanagement   procesview   productview   serviceview   besturingsview   service improvement plan   otap   dossier afspraken en procedures   demarcatie   procescontrole   projectmanagement   procesbijstelling  

Trefwoorden

Specificaties

ISBN13:9789071501456
Taal:Nederlands
Bindwijze:paperback
Aantal pagina's:497
Uitgever:Leonon Media
Druk:1
Verschijningsdatum:29-6-2011
Hoofdrubriek:Organisatiekunde

Over Bart de Best

Drs. Ing. B. de Best RI is vanaf 1985 werkzaam in de ICT. Hij heeft voornamelijk bij de top 100 van het Nederlandse bedrijfsleven en de overheid gewerkt. Hierbij heeft hij gedurende 12 jaar functies vervuld in alle fasen van de systeemontwikkeling, inclusief exploitatie en beheer. Daarna heeft hij zich toegelegd op het service management vakgebied. Momenteel vervult hij als consultant alle aspecten van de kennislevenscyclus van service management, zoals het schrijven en geven van trainingen aan ICT-managers en service managers, het adviseren van beheerorganisaties bij het richting geven aan de beheerorganisatie, de beheerinrichting, het verbeteren van beheerprocessen, het uitbesteden van (delen van) de beheerorganisatie en het reviewen en auditen van beheerorganisaties. Hij is op zowel HTS-niveau als Universitair  niveau afgestudeerd op het beheervakgebied.

Andere boeken door Bart de Best

Bekijk alle boeken

Inhoudsopgave

U kunt van deze inhoudsopgave een PDF downloaden

1 Inleiding

Deel 1: Views
1. Inleiding deel 1
2. Positionering
3. Productreview
4. Procesview
5. Serviceview
6. Besturingsview
7. Samenvatting deel 1

Deel 2: Documenten
1. Inleiding deel 2
2. Overzicht documenten
3. Service Level Agreement
4. Contract
5. Operation Level Agreement
6. Dossier afspraken en procedures
7. Dossier financiële afspraken
8. Servicecatalogus
9. External SPEC sheet
10. Internal SPEC sheet
11. Service Quality plan
12. Service improvement plan
13. Samenvatting deel 2

Deel 3: Gereedschapkist
1. Inleiding deel 3
2. SLA-objecten-productview
3. SLA-objecten-procesview
4. SLA-objecten-serviceview
5. Prestatie-indicatoren
6. Prestatie-indicatoren-productview
7. Prestatie-indicatoren-procesview
8. Prestatie-indicatoren-serviceview
9. Prestatie-indicatoren-besturingsview
10. Bijzondere prestatie-indicatoren
11. SLA-samenstelling
12. Demarcatie
13. OTAP
14. Rapportage
15. Samenvatting deel 3

Deel 4: Procesinrichting
1. Inleiding deel 4
2. Aanpak
3. Procesinrichting
4. Procesverrichting
5. Procescontrole
6. Procesbijstelling
7. Samenvatting deel 4

Deel 5: Raakvlakken
1. Inleiding deel 5
2. SLA's meetbaar maken
3. SLA's in projecten
4. SLA's bij outsourcing
5. Samenvatting deel 5

Deel 6: Casussen
1. Inleiding deel 6
2. Casus: 'Sturen met de klok mee'
3. Casus: 'BPR meet SLA-normen op basis van RUM'

Deel 7: Bijlagen
Bijlage A: Voorbeeld SLA
1. Algemeen
2. service bescherming
3. Afspraken
4. Servicerapportage
5. Communicatie
6. Wederzijdse verplichtingen
7. Condities en voorwaarden

Bijlage B: Voorbeeld procesontwerp
1. Inleiding
2. Procesdoelstelling
3. Procesontwerp
4. Rapportage
5. SLA-ontwerp Bijlage A, functionarissen
6. SLA-ontwerp Bijlage B, templates
7. SLA-ontwerp Bijlage C, rapportage lay-out
8. SLA-ontwerp Bijlage D, meetgegevens

Bijlage C: Self assessment
1. Introductie
2. Service Lever Agreement self assessment

Bijlage D: Literatuurlijst
Bijlage E: Begrippenlijst
Bijlage F: Afkortingen
Bijlage G: ITIL begrippen
Bijlage H: Vertaalde ITIL begrippen
Bijlage I: ITIL afkortingen
Bijlage J: Websites
Bijlage K: Index

Vergelijkbare boeken

  • ASL2
    Yvette Backer
    ASL2
    € 21,26
  • Klantgericht organiseren
    Els Meertens
    Klantgericht organiseren
    € 69,95
  • Foundations van ITIL V3
    Jan van Bon
    Foundations van ITIL V3
    € 35,92
  • De USM-methode - versie 3
    Jan van Bon
    De USM-methode - versie 3
    € 42,65
  • CATS CM editie 2014
    Jan van Beckum
    CATS CM editie 2014
    € 43,55
  • ITIL 2011 Editie - Pocketguide (NL)
    Jan van Bon
    ITIL 2011 Editie - Pocketguide (NL)
    € 21,26

Anderen die dit boek kochten, kochten ook

  • Jira Software Essentials
    Patrick Li
    Jira Software Essentials
    € 40,49
  • Ontketen vernieuwing!
    Arend Ardon
    Ontketen vernieuwing!
    € 23,99
  • Projectmatig werken
    Gert Wijnen
    Projectmatig werken
    € 41,99
  • Teamgericht organiseren in het voortgezet onderwijs
    Ben van der Hilst
    Teamgericht organiseren in het voortgezet onderwijs
    € 19,95
  • Eenzaam aan de top
    Marilieke Engbers
    Eenzaam aan de top
    € 29,99
  • Kennismaken met Lean
    Jan Wijnand Hoek
    Kennismaken met Lean
    € 28,50

Rubrieken

  • cadeauboeken
  • computer en informatica
  • economie
  • filosofie
  • flora en fauna
  • geneeskunde
  • geschiedenis
  • gezondheid
  • jeugd
  • juridisch
  • koken en eten
  • kunst en cultuur
  • literatuur en romans
  • mens en maatschappij
  • naslagwerken
  • non-fictie informatief/professioneel
  • paramedisch
  • psychologie
  • reizen
  • religie
  • schoolboeken
  • spiritualiteit
  • sport, hobby, lifestyle
  • thrillers en spanning
  • wetenschap en techniek
  • woordenboeken en taal
Uw cookie-instellingen
Deze website maakt gebruik van verschillende soorten cookies. Sommige cookies worden geplaatst door diensten van derden die op onze pagina's worden weergegeven. Om deze externe content te kunnen tonen is nodig dat u toestemming geeft voor het zetten van persoonlijke en marketingcookies. U kunt uw toestemming op elk moment wijzigen of intrekken. In onze cookieverklaring vindt u meer informatie.

Functionele cookies
Deze zijn noodzakelijk voor de werking van de website, zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken.

Persoonlijke en marketingcookies
Wij gebruiken cookies voor statistieken om bij te houden en rapportages te krijgen over hoe bezoekers de website gebruiken. Zo kunnen wij onze website verbeteren. Marketingcookies worden gebruikt om bezoekers te volgen wanneer ze verschillende websites bezoeken. Hun doel is advertenties weergeven die zijn toegesneden op en relevant zijn voor de individuele gebruiker.
Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Klantenservice

Contact Voorwaarden

Bestellen en retourneren

Bezoekadres

Jan van Galenstraat 7
3115 JG  Schiedam

Postadres

Postbus 231
3100 AE  Schiedam
DE BOEKHANDEL VOOR ZAKELIJKE KLANTEN
Algemene voorwaarden Privacy Cookies Service & Contact
© 2025 Wristers Boekverkopers BV

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        SLA Best Practices

        SLA Best Practices
        Bart de Best
        /
        loader
        Recensiebeleid
        Noordhoff terugkoopgarantie

        Noordhoff koopt jouw boek terug, zonder zorgen!

        Heb je jouw boeken niet meer nodig?

        Als je jouw studieboeken gekocht hebt bij hanzestudybook.nl, kun je geselecteerde titels moeiteloos terugverkopen aan Noordhoff. Geen vragen, geen gedoe en lekker duurzaam.

        Volledige informatie op Noordhoff.nl

        AI-book

        Wat is een AI-book?

        Een AI-book is niet een boek dat geschreven is door AI maar een boek dat verrijkt is met AI. Het maakt de inhoud van een boek interactief via WhatsApp, zodat je ermee kunt chatten. Zie het als een razend slimme assistent die het boek perfect begrijpt en er alles uit onthouden heeft. Jij kunt deze assistent alles vragen. Vraag bijvoorbeeld hoe je iets kunt toepassen op jouw persoonlijke situatie, om een korte samenvatting, of wat de belangrijkste inzichten zijn. AI-books zijn alleen te gebruiken via WhatsApp, je hoeft er geen aparte app voor te installeren.
        Meer informatie over AI-books

        ?

        Geef uw beoordeling

        SLA Best Practices

        Verwijder uw beoordeling