Lees verder



Fred Reichheld is a Fellow at Bain & Company. He is the bestselling author of The Loyalty Effect, published by Harvard Business Review Press, as well as numerous articles published in Harvard Business Review.
Meer over Fred ReichheldDe ultieme vraag: Zou u ons bedrijf aanbevelen?
Hoe bedrijven klanten veranderen in promotors
Samenvatting
Te veel CEO's hebben ambitieuze groeiplannen, maar slagen er niet in ze te realiseren. Waarom? Omdat ze zich richten op winstdoelstellingen die op de korte termijn werken, maar medewerkers én klanten van zich vervreemden. Klanten stappen over naar een ander bedrijf als ze merken dat het bedrijf bezuinigt op kwaliteit en dienstverlening. De loyaliteit van klanten is echter de belangrijkste voorwaarde voor het voortbestaan van elk bedrijf.
Fred Reichheld, auteur van 'The Loyalty Effect', laat in dit boek zien hoe u klanten kan behouden en zelfs in promotors kunt veranderen. De ultieme vraag die elk bedrijf aan een klant moet stellen is of hij het bedrijf aan een ander zou aanbevelen.
Reichheld introduceert de NPS, de Net Promotor Score. Dit eenvoudige strategische meetinstrument wordt al in vele bedrijven met succes toegepast. De NPS
- is concreet en praktisch toepasbaar;
- kwantificeert klanttevredenheid en de meerwaarde van mond-tot-mondreclame;
- geeft medewerkers verantwoordelijkheid voor het verbeteren van klantrelaties;
- identificeert de belangrijkste klanten en daarmee prioriteiten voor investeringen;
- helpt tevreden klanten te veranderen in loyale klanten;
- helpt gemeenschappen van klanten en medewerkers opzetten, die innovatie en groei stimuleren.
Dit boek is een bestseller in de Verenigde Staten en wordt door Stephen Covey aanbevolen als verplichte lectuur voor managers die hun succes meetbaar willen maken.
Specificaties
Expertrecensies (5)
Lees verder
Lees verder
Lees verder
Lees verder
Lees verder
Over Fred Reichheld
Inhoudsopgave
1. Slechte winsten, goede winsten en de ultieme vraag
2. De mate van succes
3. De Net Promotor Score (NPS) als gangmaker van groei
Deel 2 Hoe meet je reacties
4. Het verhaal van Enterprise - meten wat belangrijk is
5. Waarom satisfactieonderzoek doorgaans faalt
6. Metten volgens de regels
Deel 3 Goed genoeg om te groeien
7. Succesvolle klantstrategieën ontwerpen
8. De praktijk - een organisatie opzetten die promotors creëert
9. Zorg voor een gemeenschap van promotors - luister
10. Eén doel, één getal
Bijlage A Het verband tussen NPS en groei
Bijlage B Winnaars en verliezers onder een aantal Amerikaanse en Britse bedrijven
Noten
Dankbetuiging
Over de auteur
Register
Anderen die dit boek kochten, kochten ook
Rubrieken
- cadeauboeken
- computer en informatica
- economie
- filosofie
- flora en fauna
- geneeskunde
- geschiedenis
- gezondheid
- jeugd
- juridisch
- koken en eten
- kunst en cultuur
- literatuur en romans
- mens en maatschappij
- naslagwerken
- non-fictie informatief/professioneel
- paramedisch
- psychologie
- reizen
- religie
- schoolboeken
- spiritualiteit
- sport, hobby, lifestyle
- thrillers en spanning
- wetenschap en techniek
- woordenboeken en taal