trefwoord
Customer Service: De sleutel tot klantloyaliteit en bedrijfssucces
In een tijd waarin producten en diensten steeds meer op elkaar lijken, is uitmuntende customer service vaak het doorslaggevende verschil tussen bedrijven. Goede klantenservice is geen kostenpost maar een investering die zich terugbetaalt in loyalere klanten, positieve mond-tot-mondreclame en uiteindelijk hogere omzet. Op deze pagina ontdek je alles wat je moet weten over excellente customer service, van basisprincipes tot geavanceerde strategieën.
Wat is Customer Service?
Customer service omvat alle activiteiten gericht op het helpen en ondersteunen van klanten voor, tijdens en na een aankoop. Het gaat verder dan alleen het oplossen van problemen - het gaat om het creëren van onvergetelijke klantindrukken en het opbouwen van duurzame relaties. Excellente klantenservice kan het verschil maken tussen een eenmalige aankoop en een levenslange klantrelatie.
Kenneth Blanchard
Sheldon Bowles
Maak een fan van uw klant
De klassieker 'Maak een fan van uw klant' van Kenneth Blanchard en Sheldon Bowles laat zien hoe bedrijven verder kunnen gaan dan 'tevreden klanten' en echte fans kunnen creëren. De auteurs bekritiseren de algemeen lage kwaliteit van klantenservice en bieden praktische handvatten voor verbetering.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
De evolutie van klantenservice
Klantenservice heeft door de jaren heen een enorme transformatie doorgemaakt. Waar het vroeger vooral ging om face-to-face interacties en telefoongesprekken, is het nu een multikanaalervaring die zich uitstrekt over sociale media, chat, e-mail, en zelfs AI-gestuurde oplossingen. Toch blijft de essentie hetzelfde: de klant helpen en een positieve ervaring bieden.
David Meerman Scott
De nieuwe regels van sales en service
In 'De nieuwe regels van sales en service' laat David Meerman Scott zien hoe klantenservice is geëvolueerd in het digitale tijdperk. Hij benadrukt het belang van real-time interactie en gepersonaliseerde ondersteuning via sociale media en andere digitale kanalen.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
SPOTLIGHT: Kenneth Blanchard
Kenneth Blanchard is een toonaangevende expert op het gebied van leiderschap en klantenservice. Als co-auteur van de internationale bestseller 'De one-minute manager' en 'Maak een fan van uw klant' heeft hij miljoenen managers geleerd hoe ze teams kunnen leiden en klanten kunnen omtoveren tot loyale fans.
Meer over Kenneth Blanchard
"Stel u voor hoe het zou zijn wanneer u een bedrijf zou runnen waarin alle medewerkers zich zouden inspannen voor hun klanten - niet alleen om de vereiste service te leveren, maar zelfs meer dan dat, zodanig dat de klanten tot uw fan worden, loyaal zijn en uw bedrijfsnaam aan anderen doorgeven."
Uit: Maak een fan van uw klant
Van standaard naar uitzonderlijke service
Wat maakt service werkelijk uitzonderlijk? Het verschil tussen gewone en buitengewone klantenservice zit vaak in kleine details, persoonlijke aandacht en de bereidheid om verder te gaan dan wat verwacht wordt. Het gaat niet alleen om wat je doet, maar vooral om hoe je het doet.
Sydney Brouwer
Six Star Service
Six Star Service van Sydney Brouwer toont hoe je van een standaard servicebeleving een onvergetelijke ervaring kunt maken. Met concrete methoden en inspirerende voorbeelden laat Brouwer zien hoe gewone service kan transformeren naar 'Six Star Service' die klanten positief verrast.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
Six Star Service - 'Passie voor klantgericht ondernemen spat er vanaf'
Henk Jan Kamsteeg
In de recensie van Six Star Service wordt benadrukt dat echte klantgerichtheid eigenlijk vanzelfsprekend zou moeten zijn, maar toch vaak als een 'kunst' wordt gezien die aangeleerd moet worden. Brouwer wordt omschreven als 'de profeet van Nederland anno 2020' op het gebied van klantenservice.
Het Model van Aandacht
Succesvolle klantenservice begint met oprechte aandacht voor de klant. Door echt te luisteren, te anticiperen op behoeften en processen daarop in te richten, kunnen bedrijven zich onderscheiden en duurzame klantrelaties opbouwen. Deze aandacht moet verankerd zijn in alle lagen van de organisatie.
Robert Bosma
Model van Aandacht - De Klantenmagneet
In
Model van Aandacht - De Klantenmagneet beschrijft Robert Bosma hoe bedrijven service kunnen optimaliseren door bewust aandacht te geven en bedrijfsprocessen daarop in te richten. Hij toont aan dat bedrijven aandacht krijgen wanneer ze aandacht geven.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
SPOTLIGHT: Sydney Brouwer
Sydney Brouwer is een toonaangevende Nederlandse expert op het gebied van klantgerichtheid en klantbeleving. Als veelgevraagd spreker inspireert hij organisaties om fans te maken van klanten en medewerkers. Met zijn boeken 'Six Star Service' en 'Als de koning je klant zou zijn' heeft hij een belangrijke bijdrage geleverd aan het vakgebied.
Meer over Sydney Brouwer
Sydney Brouwer
Als de koning je klant zou zijn
In
Als de koning je klant zou zijn neemt Sydney Brouwer een vernieuwende verhalende aanpak om te laten zien hoe je klantenservice naar een hoger niveau kunt tillen. Het verhaal over een kaaswinkel die zich voorbereidt op een koninklijk bezoek is zowel vermakelijk als leerzaam.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
Als de koning je klant zou zijn // ‘Waardevolle aanvulling’
Henk Jan Kamsteeg
In de recensie van 'Als de koning je klant zou zijn' wordt benadrukt dat het een gouden vondst is om via een verhaal te laten zien hoe belangrijk het is om alle klanten koninklijke service te bieden. De verhalende vorm maakt dit managementboek toegankelijk, zelfs voor op de strandstoel.
De Tao van Service
Werkelijk excellente klantenservice gaat verder dan technieken en strategieën - het is een filosofie die diep in het bedrijfs-DNA verankerd moet zijn. Dit vraagt om een holistische benadering waarin alle aspecten van de organisatie bijdragen aan de ultieme klantervaring.
Eric de Haan
De Tao van Service
De Tao van Service van Eric de Haan belicht klantenservice vanuit een filosofisch perspectief. De Haan legt uit hoe effectieve klantenservice kan worden georganiseerd en verbeterd als integraal onderdeel van de bedrijfscultuur, niet slechts als afdeling.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
SPOTLIGHT: Eric de Haan
Eric de Haan is voorzitter van Stichting Gouden Oor en oprichter van het Service Excellence Institute. Als adviseur helpt hij organisaties hun klantgevoeligheid integraal te ontwikkelen. Hij heeft zeven boeken gepubliceerd over klantgevoeligheid en excellente dienstverlening, waaronder het toonaangevende 'De Tao van Service'.
Meer over Eric de Haan
Het geheim van wereldklasse klantenservice
Wat onderscheidt de beste servicegerichte bedrijven van de middenmoot? Het is een combinatie van cultuur, processen, training en vooral een oprechte bezieling om elke klantinteractie bijzonder te maken. De meest succesvolle organisaties zien klantenservice niet als kostenpost maar als strategische investering.
John DiJulius III
What's the Secret?
In
What's the Secret? onthult John DiJulius III de principes achter wereldklasse klantenservice. Als adviseur van toonaangevende merken deelt hij concrete strategieën om uitzonderlijke klantervaringen te implementeren en een servicecultuur te creëren die blijvend indruk maakt.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 8 werkdagen
What's the Secret?
Volgens DiJulius is het grootste geheim van uitmuntende klantenservice dat het niet om transacties maar om relaties gaat. Succesvolle bedrijven investeren in het creëren van emotionele connecties met klanten in plaats van zich uitsluitend te richten op de functionele aspecten van service.
De kracht van klachtenmanagement
Klachten zijn waardevolle feedback die je helpt je dienstverlening te verbeteren. De wijze waarop een organisatie omgaat met klachten kan een servicefalen ombuigen naar een kans om de klantrelatie te versterken. Effectief klachtenmanagement vraagt om aandacht, empathie en daadkracht.
Volgende keer beter! - Leren van klachten over je organisatie
Manja Bomhoff
Het artikel 'Volgende keer beter! - Leren van klachten over je organisatie' benadrukt dat klachten waardevolle signalen zijn die organisaties kunnen helpen verbeteren. Het beschrijft drie tips: werk met een duidelijk doel, bepaal wat je zelf kunt doen (en wie je nodig hebt), en maak onderscheid tussen behandelen en leren.
Jos Burgers
Hondenbrokken
In zijn klassieker
Hondenbrokken beschrijft Jos Burgers met humor en inzicht de zoektocht naar wat goede service inhoudt. Hij laat zien dat het adequaat reageren op klachten en problemen een cruciaal onderdeel is van succesvolle klantenservice.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
Jos Burgers is een toonaangevende Nederlandse expert op het gebied van marketing, sales en klantgerichtheid. Als veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals 'Hondenbrokken' en 'Gek op gaten!' houdt hij zijn publiek een spiegel voor en laat hij mensen anders naar hun dagelijkse praktijk kijken.
Jos Burgers
Gek op gaten!
In
Gek op gaten! bouwt Jos Burgers voort op zijn eerdere inzichten en bespreekt hij hoe excellente klantenservice ontstaat door werkelijk te begrijpen wat klanten nodig hebben. Met zijn kenmerkende humor laat hij zien hoe bedrijven leemtes in de markt kunnen opvullen.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
Digitale klantenservice
In het digitale tijdperk is klantenservice geëvolueerd naar een omnichannel-ervaring. Klanten verwachten naadloze service via verschillende kanalen - van sociale media tot chatbots. Hoe kunnen bedrijven deze uitdaging aangaan zonder de menselijke touch te verliezen?
Renée van Zijl
Webcare - Een tool voor relatiemanagement
Webcare - Een tool voor relatiemanagement van Renée van Zijl biedt praktische inzichten in hoe bedrijven klantenservice kunnen leveren via digitale kanalen. Het boek laat zien hoe webcare functioneert als moderne vorm van klantenservice en relatiemanagement.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
Maaike Vrenken - De klant bepaalt of jouw organisatie mag voortbestaan
François Kroes
In dit interview benadrukt Maaike Vrenken, voormalig directeur bij Wehkamp, dat AI en technologie weliswaar belangrijke tools zijn, maar dat het echte verschil wordt gemaakt door de menselijke factor. Ze adviseert regelmatig mee te luisteren in contactcenters om inzicht te krijgen in klantbehoeften.
Van klantgericht naar klant-energiek
Moderne klantenservice gaat verder dan het reageren op vragen en problemen. Vooruitstrevende organisaties gebruiken klantfeedback als energiebron voor continue verbetering en innovatie. Deze 'klant-energieke' benadering zorgt voor meer betrokken medewerkers en meer tevreden klanten.
De klant energieke organisatie - Hoe klanten jouw organisatie positief kunnen laden
Sonja Stalfoort
Het artikel 'De klant energieke organisatie' introduceert het concept van organisaties die energie winnen uit klantfeedback. Deze bedrijven zetten feedback om in concrete verbeterplannen die zowel klanten als medewerkers inspireren, wat leidt tot toekomstbestendig ondernemen.
Frans Reichardt
Blije Klanten Bijten Niet (Ze Kwispelen!)
In
Blije Klanten Bijten Niet (Ze Kwispelen!) deelt Frans Reichardt zijn 'tien geboden voor klantenservice'. Het boek laat zien hoe een positieve benadering van klantenservice niet alleen leidt tot tevredenere klanten, maar ook tot meer werkplezier voor medewerkers.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 5 werkdagen
UnSelling: De nieuwe klantervaring
De meest succesvolle bedrijven beseffen dat klantenservice geen afdeling is, maar een attitude die door de hele organisatie verweven moet zijn. Het gaat niet om verkopen, maar om relaties opbouwen die natuurlijk leiden tot verkoop en loyaliteit.
Scott Stratten
Alison Kramer
UnSelling - The New Customer Experience
In
UnSelling - The New Customer Experience laten Scott Stratten en Alison Kramer zien hoe uitstekende klantenservice deel uitmaakt van de totale merkbeleving. Ze betogen dat elke interactie met klanten bijdraagt aan de perceptie van je merk.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 8 werkdagen
De CX Travel Guide - 'Een welkome bron van inspiratie'
Peter Streefkerk
De recensie van 'De CX Travel Guide' belicht hoe customer experience (CX) relevant is voor alle afdelingen binnen een organisatie, niet alleen de commerciële. Het boek biedt praktische tools om vanuit klantperspectief naar bedrijfsprocessen te kijken en deze te optimaliseren.
TopService voor veeleisende klanten - De zes principes
Jean-Pierre Thomassen
In 'TopService voor veeleisende klanten' worden zes principes beschreven om uitzonderlijke klantbeleving te creëren: de klant voelt zich welkom, de basiszaken zijn op orde, ontzorg de klant, de klant ervaart maatwerk, verwonder de klant, en gebruik de service recovery paradox.
Conclusie: Excellente customer service als strategie
Uitzonderlijke klantenservice is geen toeval maar het resultaat van een doelbewuste strategie en dagelijkse aandacht. De bedrijven die uitblinken in dit vakgebied maken van service een kerncompetentie en concurrentievoordeel. Ze trainen niet alleen hun medewerkers in technieken, maar creëren een cultuur waarin klantgerichtheid centraal staat en waarin iedereen de ruimte en het mandaat heeft om het juiste te doen voor de klant.
In een wereld waarin producten steeds meer op elkaar lijken, is de manier waarop je klanten behandelt vaak het enige echte onderscheidende kenmerk. Investeren in excellente customer service is daarom niet alleen een ethische keuze, maar ook een strategisch slimme zet die leidt tot meer loyaliteit, positieve word-of-mouth en uiteindelijk een gezonder bedrijfsresultaat.
De bestsellers
-
€ 21,50
-
€ 37,99
-
€ 27,00
-
€ 21,50
-
€ 29,50
