Een crisis doet zich altijd voor op een onverwacht moment. Helaas, je kunt je nooit in detail voorbereiden. Maar de kans op fouten is veel groter wanneer ad-hoc een crisiscommunicatieplan in elkaar moet worden gedraaid en beslissingen moeten worden genomen wanneer zich onverwacht een crisis aandient. Ondernemingen en organisaties staan voortdurend bloot aan de meest uiteenlopende crisisdreigingen. Crises komen in alle soorten voor. Denk aan product-recalls, conflicten rond reorganisaties, management- en bedrijfscalamiteiten, een criminele en/of terroristische bedreiging, afpersing, bezetting door actiegroepen en ga zo maar door. Dit zijn slechts enkele voorbeelden van crisissituaties waarin een organisatie kan verkeren. Een crisis kan verstrekkende gevolgen voor de jarenlang zorgvuldig opgebouwde reputatie en het imago van een bedrijf. Een snelle en adequate reactie vanuit de organisatie op basis van een crisiscommunicatieplan kan veel schade beperken. Maar de praktijk leert dat veel ondernemingen helemaal geen crisiscommunicatieplan hebben. En als ze daar wel over beschikken, nooit praktische onderdelen van zo'n crisiscommunicatieplan in de praktijk oefenen. Een crisiscommunicatieplan is pas werkelijk effectief wanneer de mensen die er mee moeten werken, vertrouwd zijn met hun taken in een crisissituatie. Volgens de auteur geldt voor elke crisis de grondregel: 'Het initiatief tot het beheersen en oplossen van een crisis begint met het nemen van het initiatief in de communicatie.' Daarvoor is het erg belangrijk om vooruit te denken en te plannen. Monitoren aan welke crisisrisico's een organisatie blootstaat. Welke issues zouden veel en welke weinig impact hebben? De afdeling communicatie moet het management van een organisatie bovendien scherp houden om het crisisbewustzijn niet te laten verslappen. Het opstellen van een crisiscommunicatieplan moet niet alleen gedaan worden door de afdeling communicatie maar moet gebeuren door relevante functionarissen binnen de organisatie te betrekken om draagvlak te creëren. 'Crisiscommunicatie' behandelt in vogelvlucht hoe je een crisiscommunicatieplan aan de hand van een stappenplan kunt ontwikkelen. Een goed plan is het halve werk. Het plan begint met een algemeen deel en daarna volgt het concrete plan. Daarin is aandacht voor beleidsuitgangspunten en richtlijnen die een organisatie op het gebied van crisiscommunicatie hanteert, de risico-inventarisatie komt ter sprake, alsmede de taken en verantwoordelijkheden van de interne betrokkenen. Verder is er antwoord op vragen als wat moet er gebeuren bij de eerste signalering? Hoe te handelen tijdens en na de crisis? Boulogne laat verder zien hoe je een crisisteam en communicatieteam laat functioneren. Hoe ga je met alle stakeholders om? Woordvoerderschap komt ter sprake. Up –to-date medialijsten zijn een vereiste. Hoe ga je het beste met de media om? De praktijk leert dat de blik van de organisatie zich in een crisissituatie vooral naar buiten richt. De interne informatievoorziening schiet vaak tekort, maar het is juist belangrijk dat de interne informatievoorziening een gelijke tred heeft met de externe communicatieactiviteiten. Tenslotte, volgens de auteur kan een bedrijf dat op een goede manier een crisis heeft doorstaan, aanzienlijk aan reputatie en vertrouwen winnen bij zijn stakeholders. Het boekje is een praktische en beknopte handleiding en geschikt voor menig organisatie.
Over Louis Thorig
Louis Thörig is verbonden als master- en bachelorthesisbegeleider aan de afdeling Organisatiewetenschappen, Faculteit Sociale Wetenschappen, Vrije Universiteit Amsterdam. Hij was tot 1 augustus 2011 werkzaam als global communications manager op het hoofdkantoor van IOI-Loders Croklaan (www.croklaan.com) in Wormerveer. Hij heeft zijn MBA behaald bij Business School Nederland, de Action Learning MBA.
