‘Luisteren raakt de volle breedte van wat organisaties doen’

Mensen praten graag en luisteren vaak niet goed. Hoe verklaart u dat?

Praten is leuk, het is een manier om te verbinden. Je wil graag vertellen waar je blij van wordt, of waar je mee zit, je wil je mening delen of iets leuks dat je hebt meegemaakt. Mensen willen wel luisteren, maar praten liever. In een gesprek, zeker als het je boeit of aangaat, maak je veel mee in je binnenste, dat wil je benoemen. Als een vriend vertelt dat hij op wintersport is geweest, en jij net ook, dan reageer je vaak snel. ‘Ja ik ook, in Oostenrijk.’ Als je het oneens bent met de ander, word je continue getriggerd om te zeggen wat jíj vindt.

Als je echter goed luistert, valt er veel te winnen.

Zeker in een gesprek waarin mensen iets willen oplossen, komt het er echt op aan om goed te luisteren. De oplossing ligt dan niet in zoveel mogelijk praten, om de ander te overtuigen of om goede inzichten te delen. De kern is dat iedereen gehoord wil worden. Het is dus belangrijk om goed naar de ander te luisteren, ook als je zelf gehoord wil worden. Toch zijn we daar vaak niet veel mee bezig. Zelfs een goede luisteraar vindt dat soms lastig.

Wanneer ben je een goede luisteraar?

Goede vraag. Dat hangt af van de situatie. Er zijn verschillende manieren van luisteren. met verschillende doelen. We zijn ons daarvan meestal niet bewust. Dat je op verschillende manieren kan praten, blijkt uit ons idioom. Je kan bijvoorbeeld een kletspraatje houden, schelden, vloeken. De doelen zijn dan anders. Voor luisteren bestaat er maar één ander werkwoord: horen. Een goede luisteraar denkt na over het doel. Dat kan bijvoorbeeld zijn: informatie inwinnen, troost bieden of iemand begrijpen waarmee je het oneens bent. Het is mijn missie om organisaties zich daar meer bewust van te maken.

Organisaties moeten de kracht van luisteren omarmen. Waarom?

Er gaat veel mis, als er niet geluisterd wordt, van klein ongemak tot grote rampen. Als cruciale informatie binnen een organisatie niet naar boven komt, omdat er een cultuur is dat men niet naar elkaar luistert, heeft dat vaak grote gevolgen. De toeslagenaffaire is daarvan een goed voorbeeld. In een luisterende organisatie worden alle stemmen gehoord, komen alle signalen boven tafel. Medewerkers zijn meer ontvankelijk voor wat er om hen heen gebeurt, ze laten zich raken door de mensen om wie het gaat. Nieuwsgierigheid naar de ander, daar begint het mee.

Wat levert organisaties dat op?

Heel veel, want luisteren raakt de volle breedte van wat organisaties doen. Als je goed luistert naar je klanten of inwoners, levert dat een beter product of beleid op. Als je naar medewerkers luistert, voelen ze zich gehoord en gezien. Dat levert meer werkplezier op en daardoor betere prestaties. Een organisatie die door goed luisteren betere informatie heeft, neemt betere beslissingen. En een gemeente die in goed contact staat met de inwoners, kan eerder conflicten voorkomen of beter oplossen.

Toch gaat het vaak niet goed in organisaties. Hoe verklaart u dat?

Dat mensen liever praten dan luisteren, geldt ook voor organisaties. Zo is de afdeling communicatie vaak aan het zenden, druk om een kernboodschap of een woordvoeringslijn te formuleren. Als de boodschap niet landt, zeker als het spannend wordt, is het motto vaak ‘we leggen het nóg een keer uit’. In communicatie verandert dan niets door alleen met mensen te praten. Je moet dan de kernboodschap vergeten en luisteren. De vraag is: hoe kunnen we de mensen tegen ons laten praten? Of hoe zorgen we dat ze goed met elkaar kunnen praten? Dat is een fundamenteel andere aanpak. Ik spreek liever over een luisterplan dan een communicatieplan.

Waarom dringt deze aanpak nog maar mondjesmaat door?

Ik bespeur angst bij organisaties. Ze denken dat luisteren betekent dat je moet doen wat de ander zegt. Maar dat is een misverstand. Mensen willen erkenning en aandacht. Dat vinden ze belangrijker dan gelijk krijgen. Als ze serieus genomen worden, accepteren ze bovendien eerder vervelende beslissingen. Je moet wel goed nadenken over de vraag die je stelt en welke verwachtingen je wekt. Als je bijvoorbeeld vraagt of mensen wel of niet voor betaald parkeren zijn, klinkt het alsof je een pizza bestelt. Je kan vaak beter open vragen stellen over wat mensen belangrijk vinden. In Finland vroeg een welzijnsorganisatie aan bewoners hoe een ideale dag er voor hen uitzag.’

U stelt: het is nooit te laat om te luisteren.

Zelfs als je aan plannen niet veel meer kan veranderen, is het nog steeds zinvol om te luisteren. Je doet altijd inzichten op waar je iets mee kunt. En je merkt het ook als plannen echt niet deugen. Dan is de vraag: hoe breng je ze terug naar de tekentafel?

Iedereen praat graag. Wat kan je doen om beter te luisteren?

Je kan binnen je eigen cirkel van invloed oefenen met je luistervaardigheden. Privé of op je werk. Er zijn allerlei methoden beschikbaar, zoals Deep Democracy. Verder pleit ik voor een luisterplan in plaats van een communicatieplan, dat vaak toch meer een praatplan is. En op het niveau van de organisatie: luisteren moet onderdeel worden van de cultuur. Dat is niet volgende week geregeld, maar bestuurders moeten zich daarvoor inzetten. Medewerkers intern opleiden tot gespreksleiders, vind ik een mooi voorbeeld. Ze kunnen in de eigen organisatie het goede gesprek begeleiden en elkaar beter leren luisteren.

Als het om goed luisteren gaat: bent u pessimistisch of optimistisch?

De praktijk is weerbarstig, maar ik ben optimistisch. Mensen die ik over dit onderwerp spreek, willen graag betere luisteraars worden. Het goede nieuws is dat je dat elke dag bij je zelf kunt activeren. Vraag eens aan de onvriendelijke buurman hoe zijn dag was. Stel eens een heel andere vraag aan die collega die altijd over hetzelfde klaagt. Zoals: wat maakt dit voor jou zo moeilijk? Iedereen heeft wel de ervaring dat iemand écht naar je luisterde. Of dat je zelf écht naar een ander luisterde. En dat dat iets bij jou of de ander veranderde. Dat is magisch.