‘Wat woorden verbergen, laat gedrag vaak zien’

De titel van je boek is Verborgen signalen. Wat versta jij daaronder?

Verborgen signalen zijn stukjes informatie die verstopt zitten tússen de woorden. Denk aan verbaal en non-verbaal gedrag, timing, spreektempo, stemgebruik, ademhaling en manier van kijken. Die verborgen signalen kunnen jou heel veel vertellen over je gesprekspartner: wat woorden verbergen, laat gedrag vaak zien.

Dus als je heel goed naar je gesprekspartner kijkt en luistert, kom je erachter wat hij denkt of voelt?

Dat is een beetje kort door de bocht. Als je alleen naar iemands gedrag en gezichtsuitdrukkingen kijkt en die vervolgens interpreteert, krijg je niet het complete verhaal. Je eigen (non-)verbale gedrag heeft ook veel invloed op het verloop van het gesprek. Net als de ruimte waarin het gesprek plaatsvindt.

Hoe zit dat precies?

Als jij in je jeugd bijvoorbeeld een autoritaire vader had, die veel fronste, dan is de kans groot dat je aan je vader denkt als je gesprekspartner fronst. Zonder dat je je ervan bewust bent, plak je een label op je gesprekspartner: dit is net zo’n type als mijn vader. Die vooringenomenheid heeft effect op het verdere verloop van het gesprek.

En hoe kan de ruimte een gesprek beïnvloeden?

Stel dat je een gesprek voert in een vrij lichte kamer en dat je gesprekspartner zijn onderste oogleden aanspant. Dit kan betekenen dat hij boos is óf dat hij de inhoud van het gesprek niet begrijpt. Maar het kan ook zijn dat de zon in zijn gezicht schijnt. Omdat gezichtsuitdrukkingen en gedrag meerdere betekenissen kunnen hebben, zijn er dus ook meerdere scenario’s mogelijk van wat er aan de hand is. Om die scenario’s in kaart te brengen, heb ik de GIN-methode ontwikkeld. Die helpt je om jezelf én de ander te lezen.

Hoe werkt die methode?

De G staat voor gedragsanalyse, de I voor interactievaardigheden en de N voor non-verbale intelligentie. Bij de G draait het om begrijpen wat je ziet. Het gaat niet alleen om mimiek of bewegingen, maar ook om het moment waarop die plaatsvinden en wat ze bij jou oproepen. Want als je alleen registreert zonder context, mis je belangrijke informatie in het gesprek. De I gaat over interactie. Luister je om te reageren of om te begrijpen? Elk gesprek heeft een doel. Pas als je de juiste vragen stelt op het juiste moment, bouw je echt verbinding op. De N tot slot staat voor non-verbale intelligentie: de combinatie van kennis, vaardigheden en zelfinzicht. Als jij je eigen spanning niet herkent, reageer je op gedrag bij de ander dat je zelf veroorzaakt. Maar zodra je dat bewust ziet, kun je met meer rust en precisie handelen.

Je moet dus met veel dingen rekening houden tijdens een gesprek.

Dat klopt. Daarom is het belangrijk dat je elk onderdeel van de GIN-methode apart oefent. Na verloop van tijd merk je dat je er steeds beter in wordt om de juiste informatie boven tafel te krijgen. Met die informatie kun je de scenario’s maken waar ik het eerder over had. Tijdens een gesprek visualiseer ik die scenario’s altijd als ballonnetjes die boven mijn hoofd zweven. Door open vragen te stellen over mijn observaties, kan ik steeds meer ‘scenarioballonnetjes’ doorprikken. Op de scenario’s die overblijven, vraag ik door. Zo kom ik er stap voor stap achter wat iemand écht denkt of voelt.

Voor wie is de GIN-methode interessant?

Voor iedereen die informatie van anderen nodig heeft om beslissingen te nemen. Denk aan politiemedewerkers, hulpverleners of fraude-onderzoekers. Maar ook professionals in het bedrijfsleven kunnen er veel aan hebben.

Hoe dan?

Als je de GIN-methode toepast, ga je niet af op de eerste indruk. Je verdiept je in het gesprek, in je gesprekspartner en de context. Dankzij de informatie die dat oplevert, krijg je sneller inzicht in de belangen en risico’s die er in een bepaalde situatie spelen. Daarnaast helpt de methode je om beter om te gaan met weerstand van je gesprekspartner. Verder kun je tijdens meetings beter zien wat er tussen de regels door gezegd wordt. Ook zorgt de GIN-methode voor minder misverstanden en meer draagvlak onderling. Daardoor kun je sneller beslissingen nemen. Uiteindelijk levert dat tijdswinst op.

Tegenwoordig voeren we veel online gesprekken. Is dat een belemmering om verborgen signalen te achterhalen?

Ja, want je mist informatie over het hele lichaam en de ruimte waarin het gesprek plaatsvindt. Daarom is het extra belangrijk om op de stem en de gezichtsuitdrukkingen van je gesprekspartner te letten. Het helpt ook om wat vaker checkvragen te stellen. Dan weet je zeker dat jij en de ander elkaar goed begrijpen.

Wat kun je nog meer doen?

Zorg dat je bovenlichaam en je handen altijd te zien zijn. Zo geef je het brein van de ander de kans om mogelijke ‘gevaren’ in te schatten. En – ook heel belangrijk – als je betrouwbaar wilt overkomen, zet dan je camera aan. Kies daarbij voor een rustige achtergrond. Dan kan je gesprekspartner zich beter focussen op het gesprek.

Niet iedereen is altijd 100% eerlijk tijdens een gesprek. Hoe kom je erachter of iemand de waarheid vertelt?

Eerlijk gezegd geloof ik niet in waarheidsvinding. Iedereen heeft zijn eigen waarheid. Als ik een 6 op de vloer teken, zie jij een 9. Wie heeft er dan gelijk? Daarom spreek ik liever van ‘werkelijkheidsbeleving’. Als jij kunt achterhalen in welke werkelijkheid jouw gesprekspartner leeft, dan zal die zich eerder openstellen voor jou.

Geloof jij in de zogenaamde leugenhouding?

Nee. Wegkijken, je lippen naar binnen trekken of aan je neus zitten wordt vaak gezien als een teken dat je liegt. Maar die bewegingen kunnen meerdere betekenissen hebben. Daarom kijk ik liever naar inconsistenties tussen verhaal, gedrag en context.

Kan AI helpen bij het inschatten van menselijk gedrag?

Tot op zekere hoogte. AI-systemen zijn afhankelijk van de data die wíj́ invoeren. Ze kunnen die data lezen, maar niet begrijpen. Als er in die data een conformation bias – een bevestigingsvooroordeel – zit, dan halen AI-systemen dat er niet uit. Mensen kunnen dit wel. Daarom is het belangrijk om te blijven oefenen met het inschatten van menselijk gedrag. Als je té veel vertrouwt op AI, dan gaan je eigen vaardigheden en je kritische houding achteruit. Daar heeft niemand iets aan.

Ben jij inmiddels volleerd in het herkennen van verborgen signalen?

Ik leer nog elke dag. Dat komt omdat onderzoekers steeds nieuwe inzichten opdoen over verbaal en non-verbaal gedrag. Ik heb de GIN-methode zó ingericht dat ik die bevindingen er steeds eenvoudig aan kan toevoegen. Elk gesprek laat iets nieuws zien over menselijk gedrag. En zolang we blijven kijken, blijft er iets te ontdekken. Dat is precies waar Verborgen Signalen over gaat.