Als u verzuimt de klant in zijn verwachtingen te sturen, dan bedenkt de creatieve donder zelf wel iets. Daar zit het probleem. Dat ‘iets’ kan veel meer zijn dan u in gedachten had. Daardoor ontstaat er al snel kortsluiting. Als u een beetje pech hebt roept Youp van ‘t Hek u op het matje. Het grote probleem is dat bedrijven vaak onduidelijk zijn in hun beloften naar klanten. Wat mag de klant wel en wat mag hij beslist niet verwachten? Er zijn bedrijven die hierover glashelder zijn. Denk aan prijsvechters zoals de Aldi, Lidl en Ryanair. Hun boodschap laat aan duidelijkheid niets te wensen over: wij zijn spotgoedkoop en verwacht alsjeblieft geen extra toeters en bellen. Ook een bedrijf als IKEA creëert duidelijkheid: dump de kids in de ballenbak, wandel door ons winkelparadijs, neem zoveel mee als u begeert, doe voor de rest alles zelf en vis alstublieft die kleine ettertjes uit de ballenbak. Ze doen het ook tegen messcherpe prijzen. Het aardige daarvan is, dat u uw Billy – of hoe zo’n juweeltje ook mag heten – nog extra waardeert ook. U heeft het immers zelf in elkaar geknutseld. Aan het andere einde van het spectrum zijn er bedrijven als Rolls Royce, de Ritz en meer van die clubjes die voor de gemiddelde medeconsument onbetaalbaar zijn. Het probleem zit daar eigenlijk tussenin. Het gros van de bedrijven richt zich op een veel te brede doelgroep. Logischerwijs doen ze dan ook vage beloften. Want als je de zaak scherp neerzet, ben je voor een deel van deze doelgroep niet zo interessant en dat is eng. Het gezicht verbleekt. Klanten weten niet meer precies waarom het draait. Zou u het de medewerkers vragen, dan krijgt u mêlee aan antwoorden.
Verwarring is een perfecte voedingsbodem voor klachten. Ik stel daarom voor uw klanten een beetje te sturen in hun verwachtingen. De overspannenheid eraf halen. Benoem een concreet probleem dat u voor ze oplost en vertel vervolgens wat er uniek is aan uw oplossing. Houd het zo simpel mogelijk. Zet vervolgens haren op snaren bij de inlossing van deze belofte. Toegegeven, dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan en ik geef ook onmiddellijk toe dat u daarmee een deel van de markt misloopt. Het grote voordeel is echter dat u plotseling veel aantrekkelijker bent voor een kleiner, maar zeer lucratief deel van de markt. Het zou er ook toe kunnen leiden dat u sneller en tegen lagere kosten verkoopt. Sterker: u hoeft ‘s avonds voor het slapen gaan geen hoofdpijntabletten meer te slikken. Er is duidelijkheid en het aantal klachten neemt zienderogen af. Iedereen blij, toch?
