Wat me nu zo opvalt aan het gesprek dat u met die laatste medewerker hebt, is dat het niet zelden uitloopt op een heuse klaagzang, over hoe slecht het bedrijf wel niet functioneert. Een klaagzang over de ‘ballentent’ of de ‘klotetoko’ van de medewerker valt u ten deel. Hetzelfde gebeurt ook vaak als u een servicemonteur voor het een of ander over de vloer heeft of met een verkoper praat over de vrijheid die hij heeft om met u te onderhandelen. Laatst gaf een autoverkoper mij spontaan zijn CV tijdens ons gesprek over mijn nieuwe vervoermiddel! Of ik niet een leuke baan voor hem wist...
Kennelijk zit het veel medewerkers hoog genoeg dat zij bij iedere kleine opening de gelegenheid schoon zien te melden dat de slechte service of het gebrek aan tijd en aandacht voor u als klant toch echt een resultaat is van het ellendige bedrijf waar ze voor werken. Zijn baas snapt het niet, het bedrijf heeft geen hart voor zijn klanten (maar de medewerker natuurlijk wel!), of stuurt z’n medewerkers alleen maar aan op de cijfertjes en dus is de medewerker slachtoffer van een onwillig en onveranderbaar systeem. Don Quichote tegen de windmolens. Dat is richting klanten ook wellicht een fijne houding: "Meneer, mevrouw, reageert u het niet op mij af, het ligt aan de rest van dit bedrijf dat u niet krijgt wat u verwacht!"
Toch is het zorgwekkend dat deze houding zo vaak terugkeert bij medewerkers. Allereerst geeft men aan niet tevreden te zijn en daarbij niet loyaal aan het eigen bedrijf. Wellicht wel loyaal in de zin dat men er nog een tijdje zal blijven, hoewel dat meer af zal hangen van salaris en arbeidsmarkt dan werkplezier, maar niet loyaal in de zin dat de medewerker het bedrijf ook naar buiten toe trouw is. Zorgwekkend is ook dat als de medewerker dit kijkje in de eigen keuken heeft gegeven, het goed voorstelbaar is dat de klant ook zal schrikken en dus een volgende keer maar niet meer terugkeert. Het is al langer bekend dat medewerkertevredenheid en klanttevredenheid hand in hand gaan en in dit geval gaan ze beiden snel naar beneden.
Nu maken veel bedrijven zich de laatste tijd druk om het feit dat hun klanttevredenheidscores niet zoveel meer zeggen. Het gaat niet om de gemiddelde klanttevredenheid, maar om hoeveel klanten zo tevreden zijn dat ze actief als referent optreden, dat ze een zogenaamde promotor worden voor het bedrijf. Daarvoor hanteren we de Net Promotor Score en proberen we klanten ook middelen te geven om actief aan andere klanten te vertellen hoe fantastisch de organisatie is. Volgens mij moeten we, net als Schiphol, ook wat beter op ons eigen personeel en de achterdeur letten, en ons eerst richten op de Employee Promotor Score: hoeveel van onze medewerkers vinden onze tent eigenlijk top?
Over Rob Beltman
Rob Beltman is al meer dan vijftien jaar actief in het marketingvak, als adviseur, begeleider, docent en onderzoeker. Hij heeft inmiddels honderden organisaties begeleid bij marketingvraagstukken. Rob is medeoprichter van H3ROES, een coo?peratie van professionals uit diverse disciplines, die samenwerken om Nederland klantgerichter te maken.
