WUA doet sinds 2009 onafhankelijk online benchmarkonderzoek naar ‘customer experience’ op websites en apps. Jaarlijks publiceren ze een ranglijst met de digitaal best presterende bedrijven op het gebied van online acquisitie, retentie en service (e-commerce). In ‘The digital excellence challenge – mentaliteit, onderzoek, strategie en tactieken om digitaal de beste te worden’ vind je actuele inzichten op dit gebied en lees je over de ervaringen en tips van digitale koplopers. Het boek is geschreven door Matthijs van den Broek, ‘Head of Thought Leadership’ van WUA.
Twee delen
The Digital Excellence Challenge kan in twee delen opgesplitst worden. In het eerste deel van het boek worden in zeven korte hoofdstukken belangrijke ontwikkelingen besproken op het gebied van online ‘customer experience’. Achtereenvolgens komen thema’s aan bod als de beste willen zijn (‘the winner takes it all’), tactiek en aanpak (wat je moet doen om te excelleren), research (rol van klantonderzoek), de belangrijkste digitale uitdagingen (o.a. het vinden van digitale schapen met vijf poten), service (de nieuwe sales?) en digitale innovatie en roadmaps (voor o.a. omnichannel en personalisatie).
Bittere noodzaak
Voor de auteur is het duidelijk waarom iedere directie wakker moet liggen van digital excellence want ga maar na: 98 procent van alle consumenten begint een orientatieproces op een product of dienst online, 70 procent van de consumenten lost zijn problemen met een product of dienst graag zelf online op en 89 procent van de consumenten zegt van aanbieder te ruilen als een service-ervaring tegenvalt. Een excellente digitale ervaring is dus bittere noodzaak.
Think Outside Out
De auteur benadrukt ook de noodzaak om de beste te willen zijn, omdat uit hun onderzoek al acht jaar blijkt dat het bedrijf met de beste website, 52 procent vaker wordt gekozen dan de nummer twee. Vandaar dat WUA zweert bij een benchmarkaanpak. Je moet namelijk niet alleen kijken naar je klant, maar ook naar de concurrent. Want als de concurrent een betere digitale ervaring biedt dan jij, is de kans groot dat jouw klant vertrekt, ook al geeft de klant in zijn feedback aan dat hij of zij tevreden is over de service. Omdat we weten dat het gemakkelijker is om aan de top te komen dan daar te blijven adviseert de auteur om structureel te leren van concurrenten en de besten buiten jouw eigen branche. De auteur noemt dit Think Outside Out.
Interviews
In het tweede deel van het boek passeren 23 interviews de revue. Met digitale professionals van een breed scala aan digitale winnaars. Zoals Vodafone, CZ, ABN AMRO, KPN, Independer, ASN Bank, Symio, Monuta, CheapTickets.nl, Fietsenwinkel.nl, DELA, ANWB, Liander en ING. WUA ging in de gesprekken op zoek naar het geheim van de smid. Wat zijn de overeenkomsten in hun digitale aanpak en wat kunnen andere bedrijven daarvan leren? Je leest hier in grote lijnen waar men de uitdagingen ziet, accenten legt en wat ze bijvoorbeeld doen op het gebied van het centraal stellen van de klant, klantonderzoek, continu testen en verbeteren, inzet van tools en agile werken.
Elke dag hard werken
The Digital Excellence Challenge is een inspirerend boek. Praktisch, to the point, niet te dik en vlot geschreven. Het boek schetst de grote lijn. Het laat zien hoe snel de ontwikkelingen gaan en wat koplopers op online gebied doen om de concurrentie te slim af te zijn. The Digital Excellence Challenge is een aanrader voor marketeers, digitaal professionals en iedereen die wil weten hoe je online een optimale klantervaring bouwt. Dat gebeurt niet vanzelf want zo zegt de auteur in zijn nawoord: ‘digitaal excelleren is iedere dag hard werken’.
Over Sjors van Leeuwen
Sjors van Leeuwen (Indora Managementadvies) is adviseur, auteur en spreker op het gebied van klantgericht ondernemen, strategie en marketing. Door zijn ervaring is hij goed thuis in vele strategische vraagstukken en het toenemend belang van de ‘de klant’ als onderscheidende factor. Sjors schreef o.a. Wendbare strategie op één A4, Zorgmarketing in de praktijk en CRM in de praktijk.
