Gecompliceerd beschrijft een staat van denken, is ingewikkeld maar ook verwarrend. Het beschrijft de psychologische staat van een persoon die probeert iets in de wereld te begrijpen, te gebruiken of ermee te interacteren. Complexiteit maakt deel uit van de wereld maar het mag niet verwarrend zijn: we kunnen het accepteren als we geloven dat dit is hoe de dingen moeten zijn. Complexiteit is goed noch slecht; maar verwarring is slecht. Goed ontwerp kan complexiteit verminderen, niet door dingen minder complex te maken – want complexiteit is nodig om de wereld te laten functioneren – maar door complexiteit te managen.
De sleutel om met complexiteit om te gaan is volgens Norman te vinden in twee aspecten van begrijpen. Eerst is er het ontwerp van het ding zelf dat zijn begrijpelijkheid bepaalt. Heeft het een onderliggende logica, een fundament dat ervoor zorgt dat alles op z’n plek valt als we het leren beheersen? Het tweede aspect is onze eigen set aan vermogens en vaardigheden. Hebben we de tijd en de moeite genomen om de structuur te begrijpen en onder de knie te krijgen? Begrijpelijkheid en begrijpen zijn de twee sleutels voor meesterschap. De belangrijkste is begrijpen: dingen die we begrijpen, zijn niet langer gecompliceerd of verwarrend.
We hebben complexiteit nodig in ons leven. We zoeken een rijk en bevredigend leven en die rijkheid gaat samen met complexiteit. We hebben complexiteit nodig ook al snakken we naar eenvoud. Het probleem met de roep om eenvoud is dat veel van onze activiteiten niet eenvoudig zijn. De echte uitdaging is de complexiteit die het leven vereist te beteugelen.
Een manier om complexiteit te meten, is te kijken hoeveel tijd het kost om een onderwerp te leren. Heel veel activiteiten die we voor lief nemen, zelfs activiteiten die we graag gemakkelijk en intuïtief noemen, zijn feitelijk complex, arbitrair en moeilijk te leren. Om een expert te worden zijn tenminste tien jaar of 10.000 uur van bewuste oefening nodig om tot meesterschap te komen.
Conceptuele modellen helpen ons om een complexe, fysieke realiteit om te zetten in werkbare, begrijpelijke mentale concepten. Zij maken het ons mogelijk dingen te begrijpen, te leren hoe zij werken en om uit te vinden wat te doen als er gebreken opdoen. Wat maakt iets eenvoudig of complex? Niet het aantal schijven of hendels, of het aantal kenmerken. Het gaat erom of de persoon die het instrument gebruikt een goed conceptueel model heeft van hoe het werkt. Eenvoud is niet het tegenovergestelde van complexiteit. Complexiteit is een realiteit van de wereld, terwijl eenvoud een gedachte werkelijkheid is. De uitdaging voor ontwerpers is complexiteit zo te managen dat zij niet gecompliceerd of verwarrend wordt.
We hebben twee sets principes nodig om complexiteit te managen: een voor het ontwerp en een om ermee om te gaan. Alle regels evolueren rond communicatie en feedback. Het ontwerp moet passende structuren bieden om begrip en herinnering mogelijk te maken voor mensen, maar ook instrumenten om te leren en om met onverwachte gebeurtenissen om te gaan.
Norman biedt een zeer toegankelijk geschreven boek over realiteit en gedachte werkelijkheden bij het ontwerp van apparaten. Zijn inzichten zijn ook goed toepasbaar binnen organisaties die worstelen met complexiteit en gecompliceerdheid.
Over Nico Jong
Nico Jong is communicatieadviseur.
