‘De wereld wordt niet minder gezellig door mobieltjes’

Dat Twitter kan nog wel eens iets leuks opleveren hè?
Zeker, ik ben vrij actief en elke dag tweet ik een leuk grapje over koffie. Volgers zeggen dan dat ik die grapjes eens moet uitgeven en het leek de mensen van Futuro een goed idee om een boek over ‘mobiel’ te schrijven. Ik had me natuurlijk zo’n beetje ontwikkeld tot de ‘Miss Mobile’ en dat leek me een prima plan.

Viel het schrijven mee of tegen?
Ik moest vooral een klein stapje terug doen. Normaal gesproken schrijf je voor technische mensen die al veel weten terwijl dit voor een bredere doelgroep is.

Het is inderdaad geen potpourri geworden van hippe online marketingtermen.
Iedereen is de hele dag met zijn mobieltje bezig, maar in het bedrijfsleven wordt wel eens gedacht dat ‘het internet’ iets is dat voorbijgaat. Ze denken dat je op een mobiele site gewoon een PDF kan zetten. Het probleem is dat bedrijven wel online aanwezig zijn, maar niemand kijkt naar het gebruik door mensen. Ik probeer in mijn boek mensen bij bedrijven mee te nemen in die mobiele mindset, dat je daar een beetje gevoel voor krijgt. De techniek kan daar dan achteraan rollen.

Wat vind je een voorbeeld van een bedrijf waar je er meer van had verwacht?
Dat vind ik niet zo netjes.

In je boek leg je bijvoorbeeld uit dat het lang duurde voordat Facebook een mobiele strategie ontwikkelde.
Dat is een veilig voorbeeld inderdaad. Ken jij de app Timehop? Daar kun je zien hoe jouw dag op ‘social’ er vijf jaar geleden uitzag. Destijds stuurde ik het bericht de wereld in dat Facebook eindelijk iets aan mobiel moest doen om geld te gaan verdienen. Ook was de Facebook app zo traag als een slak. Nu verdient Facebook bijna alles met mobiel en loopt het voorop met snelle mobiele toepassingen, maar dat was toen echt anders. Mensen verwachten tegenwoordig een hele snelle, toegankelijke mobiele ervaring. Vooral millennials zijn het niveau van Uber en de betaalapp van ING gewend en als andere sites dat gebruiksgemak niet halen dan zijn ze gewoon weg. Nu is de app van Facebook trouwens geweldig.

Wat is de reden dat bedrijven het niet goed doen?
Soms is het onwetendheid. Ik heb regelmatig meegemaakt dat bazen van bedrijven helemaal niet via hun mobiel naar de site keken. Dus ze hadden ook geen enkel idee dat het niet goed werkte. Consumenten weten inmiddels dat het wél snel, interactief en gebruiksvriendelijk kan en daardoor verwachten ze veel. Mobiel neemt in veel gevallen hele businesscases over en dus moet je dat echt niet langer onderschatten. Ik ga nooit meer naar de desktopsite van ING, maar geniet van de snelheid en handigheid van de betaalapp.

Willen ze het niet of kunnen ze het niet?
Ik vergelijk de remote van de Apple TV altijd met andere afstandsbedieningen. In het eerste geval heb je drie knoppen en bij andere merken heeft zo’n beetje iedere interne afdeling een knop op het apparaat opgeëist. Je móét via mobiel de essentie bieden voor elke gebruiker en dat vinden bedrijven moeilijk, de eigen interne organisatie zit dan nog wel eens in de weg. Op je mobiel wordt je gedwongen om die kritische keuzes te maken. Ik vergelijk het wel eens met op vakantie gaan; de auto prop je vol met meuk omdat je toch de ruimte hebt, terwijl als je gaat vliegen je heel kritisch kijkt naar wat je écht nodig hebt. Dat kritische kijken zou je eigenlijk altijd moeten doen. Het mooie is dat je geld kan verdienen met een goede mobiele site of app en bovendien dwingt de consument je het goed te doen.

Je noemt Tinder in je boek. Je swipet naar de ene kant voor ‘leuk’ en naar de andere kant voor ‘niet leuk’. Lekker makkelijk.
Het mooie is dat je ingewikkelde dingen heel gemakkelijk kan maken als je weet hoe mensen mobiel gebruiken. We hadden bij NU.nl vaak een blokje onderaan de app met ‘advertorials’. Het leek weggestopt voor iedereen, maar mensen konden daar in de app heel makkelijk naartoe en die verhalen werden heel goed gelezen.

Was NU.nl sowieso een goede leerschool?
Zeker, uitgeverijen snappen online meestal slecht omdat ze toch altijd in print blijven denken. Maar bij NU.nl stond iedereen open voor vernieuwing omdat het succes volledig afhankelijk is van online en steeds vaker van mobiel. Voordat er een iPad in de winkel lag, hadden wij al een app gemaakt. We hebben heel veel geëxperimenteerd met aanbod op maat, bijvoorbeeld door content over de Vierdaagse locatiegebonden aan te bieden of advertenties voor ijs alleen als je mobiele telefoon meet dat het warm is. Daar ben ik echt ‘Miss Mobile’ geworden, ook omdat we een volledig team hebben opgebouwd van eigen mensen rond mobiel.

Zitten kinderen en volwassenen ook wel eens teveel op allerlei mobieltjes?
Natuurlijk moet je daar afspraken over maken met je kinderen, maar ik geloof niet dat de wereld minder gezellig wordt door mobieltjes. Ik had vroeger altijd hele gesprekken met mijn familie tijdens het afwassen en nu is er een afwasmachine. Aan de andere kant; het is wel een kleine draagbare gokmachine, elke producent is uit op jouw aandacht en zet daar alle middelen voor in. Dus je moet wel kritisch zijn, niets is erger dan twee datende mensen met hun telefoons in de hand in een restaurant. Maar verder moet je daar als ouders niet spastisch over zijn; het is een hele nieuwe manier van contact maken. Ik geloof ook niet in het tegenhouden van innovatie.

Zit er nog revolutie aan te komen qua ‘mobile’?
Je moet wel kritisch kijken naar alle spannende nieuwe dingen want je hóéft niet overal aan mee te doen. Virtual Reality voor bedrijf X gaat jou verder niks brengen omdat het toch gedoe is met zo’n bril op je neus met een mobieltje erin. Zo lang het niet lekker toegankelijk is, gaat het gewoon niet werken. We hebben een paar basisbehoeftes als mensen, zoals interactie met elkaar, en als het daarmee knelt dan wordt het geen succes. Daarom werkte zo’n Google Glass ook niet, het zat menselijk contact in de weg. Het gaat erom dat mensen een ervaring kopen en niet een dienst.

Je werkt nu bij Marktplaats. Ik keek net even op de mobiele site, maar daar heb je nog wel iets te doen.
Zeker, Marktplaats is natuurlijk begonnen vanuit de tijd dat internet anoniem is, maar het handelen onderling gaat steeds persoonlijker worden. Het is nu een gezellige rommelmarkt, maar dat wordt allemaal veel persoonlijker de komende tijd. De Marktplaats apps behoren gelukkig tot de best gedownloade en meest gebruikte apps van heel Nederland, dus de consument weet ons daar al te vinden.