The Service Profit Chain

Waarom slaagt een select gezelschap van dienstverlenende ondernemingen er steeds weer in betere resultaten te behalen dan hun concurrenten. Waarom keren steeds dezelfde ondernemingen terug in de lijsten van meest winstgevende of bewonderde ondernemingen? Volgens Heskett, Sasser en Schlesinger slagen de leidende ondernemingen erin aan de top te blijven door gebruik te maken van de service profit chain. De auteurs laten zien hoe ondernemingen als American Express een set kwantificeerbare relaties gebruiken die winst en omzetgroei koppelen aan loyaliteit en tevredenheid van klanten, medewerkersloyaliteit en -tevredenheid en productiviteit. Van de relaties die zijn onderzocht komende de volgende het sterkst naar voren: (1) winst en loyaliteit van klanten, (2) loyaliteit van werknemers en de loyaliteit van klanten en (3) werknemerstevredenheid en klanttevredenheid. Deze relaties versterken elkaar en met dit gegeven in het achterhoofd kunnen managers gerichter werken aan hun marketingactiviteiten, waarbij de loyaliteit en tevredenheid van kanten en medewerkers hand in hand gaan. Dit resulteert in betere resultaten en hogere winsten.